Руководитель группы технической поддержки (1 ЛТП)

• Организация работы 1 ЛТП (Чаты, Таск трекер), распределение нагрузки и смен

• Разработка стандартов работы в чатах - написание скриптов и регламентов SLA. Их отслеживание

• Работа в сменах с линейными сотрудниками, замещение при необходимости

• Аналитика/улучшение процессов. Сбор типовых кейсов, выявление узких мест (почему клиенты чаще всего пишут в поддержку)

• Обучение и адаптация команды 1 ЛТП, ведение базы знаний

• Выявление и регистрация инцидентов. Эскалация до 2 ЛТП

• Cтрессоустойчивость, системность, грамотность, клиентоориентированность, желание помогать пользователям

• Опыт управления отделом/группой 1 линии техподдержки

• Знание основных принципов ITIL. Понимание SLA/SLO, основных процессов

• Понимание рынка кредитования и знание терминологии

• Опыт формирования базы знаний поддержки

• Умение читать логи, разбирать проблемы, пользоваться Graylog/Kibana

Плюсом будет:

• Опыт работы с внешними пользователями. Понимание Tone of Voice
• Опыт работы в финтехе / банке
• Опыт постановки задач в команды разработки

• Формат работы удаленный с РФ, график 2/2

• Сложные и интересные задачи, современный стек технологий

• Выдаем технику для продуктивной работы - ThinkPad