Руководитель отдела клиентского сервиса (AI-first)

zigmund.online — это сервис заботы о ментальном здоровье, помогающий быть счастливее в неидеальном мире. Наша миссия — сделать профессиональную психологическую помощь доступной каждому, независимо от географии. Мы объединяем более 1000 опытных экспертов, предлагая индивидуальные, парные и подростковые онлайн-сессии.

Сейчас мы в поиске опытного и амбициозного Руководителя отдела клиентского сервиса, который возглавит нашу команду и трансформирует процессы с помощью искусственного интеллекта. Если вы готовы строить будущее клиентского сервиса, внедряя AI-решения, и обладаете стратегическим видением для развития команды, то мы ждем именно вас!

Мы ищем Руководителя, который:

• Обладает глубоким пониманием и опытом в построении и оптимизации работы служб клиентского сервиса, с акцентом на внедрение AI-решений и построение процессов удержания клиентов.
• Имеет подтвержденный опыт руководства командой поддержки (от 2 лет).
• Успешно работал с helpdesk и CRM-системами, а также имеет опыт в сфере онлайн-психотерапии или около смежных сфер.
• В совершенстве владеет методологиями построения эффективной системы метрик (KPI) для оценки результативности работы поддержки, включая AI-инструменты и метрики, отражающие лояльность и ценность терапии для клиента.
• Понимает, как трансформировать существующие процессы и выстраивать новые, используя возможности AI для автоматизации, персонализации и улучшения качества обслуживания, при этом способен выстраивать систему поддержки и сопровождения клиента на всех этапах его пути, повышая его вовлеченность и ценность терапии.
• Демонстрирует зрелый подход к управлению, способность принимать взвешенные решения, вести за собой команду к новым высотам, а также грамотно управлять сложными клиентскими ситуациями, включая работу с возражениями и потенциальными конфликтными кейсами, тесно взаимодействуя с юридическим отделом.
• Готов обучать команду глубинному пониманию клиентского пути и техник сопровождения клиентов.

Ваши ключевые задачи:

• AI-трансформация: Глубокая аналитика текущих процессов и их последующая трансформация с применением AI-инструментов (чат-боты, системы автоматического анализа обращений, предиктивная аналитика поведения клиентов и т.д.).
• Построение Customer Success и Удержание клиентов: Формирование и развитие команды, ориентированной на успех клиента, с использованием AI для прогнозирования потребностей и проактивного решения проблем. Разработка и внедрение стратегий повышения лояльности и ценности терапии для новых и текущих клиентов.
• Метрики и KPI: Разработка и внедрение системы метрик для оценки эффективности работы службы поддержки, включая метрики, отражающие использование и влияние AI-решений, а также показатели удовлетворенности и удержания клиентов.
• Отчетность и Аналитика: Создание комплексной отчетности, включающей анализ данных, полученных от AI-систем, для выявления трендов и точек роста, а также для оценки эффективности мер по удержанию клиентов.
• Коммуникация и Обучение: Налаживание бесшовной коммуникации между отделами, разработка и поддержка актуальной базы знаний, проведение тренингов по работе с новыми AI-инструментами и методикам сопровождения клиента, пониманию его клиентского пути.
• Контроль Качества: Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса, опираясь как на традиционные, так и на AI-управляемые метрики качества, включая эффективное разрешение сложных кейсов и обработку претензий.
• Клиентский Путь: Тесное взаимодействие с продуктовой и технической командами для оптимизации клиентского пути с использованием AI-аналитики, проактивное выявление узких мест и разработка решений для улучшения клиентского опыта на всех этапах.

Что предлагаем:

• ЗП обсуждается;

• Оформление по ТК РФ (есть IT-аккредитация);

• Гибрид в Москве с присутствием в офисе 3 дня в неделю;

• Возможность напрямую влиять на развитие бизнеса;

• Работа в сплочённой дружной команде профессионалов, ориентированных на результат и объединенных общими ценностями и целью;

• Возможности роста, внутренние бонусы и развитие внутри проекта.

• Программа партнёрских скидок, компенсация психотерапии.

В сопроводительном письме, пожалуйста:

• Опишите ваш самый успешный кейс в области внедрения AI или существенной оптимизации клиентского сервиса, в решении которого вы принимали непосредственное участие.
• Укажите не менее трех наших ключевых конкурентов на рынке онлайн-психотерапии.

Мы ищем не просто руководителя, а лидера, который сможет вывести наш клиентский сервис на новый уровень, используя мощь искусственного интеллекта.

Если вы готовы к серьезным вызовам и хотите внести реальный вклад в развитие инновационного сервиса, мы ждем ваш отклик!