Директор регионального центра по сопровождению клиентов

Nomado Group - международная группа компаний с корнями из Азии и глобальным международным мышлением. Мы развиваем бизнес-экосистему, объединяющую логистику, технологии, производство и consumer-направления, и работаем на рынках Азии, СНГ, Ближнего Востока и Африки.

Для нас клиентский сервис - не «поддержка», а часть продукта и конкурентное преимущество. Мы строим единые стандарты качества, измеряем клиентский опыт и масштабируем лучшие практики по регионам.

Сейчас мы усиливаем региональный контур и ищем Директора регионального центра по сопровождению клиентов Казахстана, управленца, который выстроит сильную команду, операционную дисциплину и предсказуемый уровень сервиса в регионе.

Это ключевая позиция, где вы отвечаете за качество клиентского пути, управляемость процессов и результат команды сопровождения: скорость реакции, SLA, удовлетворенность клиентов, качество коммуникаций и снижение эскалаций.

Управление сервисом и стандартами

• Руководить региональным центром сопровождения клиентов и обеспечивать выполнение стандартов сервиса Nomado Group.

• Формировать и внедрять KPI и SLA: скорость реакции, сроки обработки, качество консультаций, CSAT/NPS, доля повторных обращений и др.

• Управлять сервисной моделью региона: роли, зоны ответственности, регламенты, контроль выполнения.

Операционное управление и результат

• Планировать нагрузку, распределять поток задач, обеспечивать стабильную работу центра в пиковые периоды.

• Ежедневно контролировать воронку обращений/кейсов, качество статусов и дисциплину фиксации в CRM.

• Принимать решения по сложным кейсам, управлять эскалациями и претензиями, предотвращать повторяемые ошибки.

Команда и лидерство

• Управлять менеджерами сопровождения: постановка задач, наставничество, развитие, оценка эффективности.

• Поддерживать культуру сервиса, ответственности и честной обратной связи.

• Участвовать в подборе, адаптации и обучении сотрудников центра.

Аналитика, улучшения и цифровизация

• Выстраивать регулярную отчетность для руководства: метрики, причины отклонений, точки роста, план действий.

• Анализировать клиентскую обратную связь, выявлять «узкие места» клиентского пути и запускать улучшения.

• Инициировать проекты по автоматизации: улучшения CRM, шаблоны коммуникаций, базы знаний, чек-листы, контроль качества и внедрение AI-инструментов.

Кросс-функциональное взаимодействие

• Работать в связке с продажами, логистикой, IT, финансами и операционными командами для улучшения клиентского пути.

• Согласовывать изменения процессов и добиваться исполнения решений на стыке подразделений.

Кого мы ищем:

Опыт и экспертиза

• От 3–5 лет на управленческих позициях в клиентском сервисе / сопровождении / контакт-центре / operations.

• Опыт в сферах с высокой операционной нагрузкой: логистика, e-commerce, телеком, финтех, IT, автобизнес - будет преимуществом.

• Практический опыт внедрения KPI/SLA, повышения качества сервиса и управляемости процессов.

Управленческие компетенции

• Сильное лидерство: умеете развивать команду и достигать результата через людей.

• Системность: выстраиваете процессы, регламенты, контроль исполнения и аналитику.

• Клиентская ориентация: умеете держать баланс сервиса и интересов бизнеса.

Инструменты

• Уверенная работа с CRM, Excel/Google Sheets, отчетностью и метриками.

• Опыт внедрения/оптимизации процессов и цифровых инструментов приветствуется.

Языки

• Английский не ниже В1

• Корейский / китайский - преимущество.

• Ключевая управленческая роль с влиянием. Вы формируете сервис региона и напрямую влияете на клиентский опыт, лояльность и репутацию бренда Nomado Group.

• Прозрачные цели и управляемость. Четкие KPI/SLA, понятные правила игры, регулярные синхронизации с руководством и возможность быстро принимать решения на основе данных.

• Профессиональная команда и сильный старт. Вы заходите в роль с поддержкой: ввод в процессы, доступ к внутренней экспертизе, инструменты, регламенты и помощь смежных подразделений на этапе адаптации.

• Современная среда Nomado Group. Цифровые процессы, фокус на эффективности, минимум бюрократии и скорость внедрения улучшений, инициативы действительно доводятся до результата.

• Карьерные возможности и масштаб. Участие в стратегических проектах группы, расширение зоны ответственности и рост вместе с развитием региональной структуры.

• Конкурентная компенсация. Фиксированный оклад + бонусная часть за результат работы центра (KPI и ОКР), прозрачный подход к мотивации и пересмотру условий по итогам эффективности.

• Корпоративная культура. Уважительная рабочая среда, культура обратной связи, командное взаимодействие и поддержка инициатив.

Откликайтесь на вакансию и добавьте короткое сопроводительное письмо, чтобы мы быстрее поняли ваш профиль:

• каким клиентским направлением вы управляли (сфера, B2C/B2B, тип запросов/сервисов);

• размер команды и формат управления (смены/удаленка/офис, KPI, обучение, контроль качества);

• 2–3 результата в цифрах или фактах, что именно улучшили (SLA/CSAT/NPS/сроки обработки/эскалации/качество коммуникаций) и за счет каких действий.