Руководитель направления клиентской поддержки

Мы команда Циана — более 20 лет создаём профессиональный высокотехнологичный сервис, который помогает миллионам людей найти дом мечты. Мы знаем о недвижимости всё. Помогаем найти, сдать, продать. И верим, что новая жизнь начинается с нас.

На сайте и в мобильном приложении Циан можно сдать и арендовать жильё на длительный срок или посуточно, безопасно купить и продать недвижимость онлайн, подобрать ипотечное предложение или надёжного риелтора. Миллионы пользователей решают свои задачи, связанные с недвижимостью, на Циане.

О нас:

• ежемесячно сайт cian.ru посещают 20+ млн уникальных пользователей

• на Циане публикуется более 2,2 млн актуальных объявлений

• мы в 20-ке самых дорогих компаний рунета по версии Forbes

• единственный proptech из России, который входит в топ-10 лучших сервисов по недвижимости в мире

В Циане работает более 1000 сотрудников из России и 25 стран мира. Компания входит в рейтинг лучших работодателей Forbes, HeadHunter и Хабр.Карьера, а также в рейтинг лучших IT-брендов работодателей Хабр и Экопси.

Мы любим технологии не потому, что мы гики, а за пользу, которую они приносят человеку; технология, не улучшающая жизнь людей — просто безделушка. Этот принцип проявляется во всём: в том, как мы создаём доступные продукты для реального мира, как строим партнёрские отношения и заботимся о команде. Поэтому Циан — человеческая технологическая компания. Именно в этом порядке.

Присоединяйся к команде Циана!

Чем предстоит заниматься

Основные задачи (70-80 % рабочего времени):

• операционное управление командой
• выполнение целевых показателей (скорость и качество обслуживания)
• организация рабочего процесса
• выстраивание взаимодействия с коллегами и партнерами
• подготовка инструкций и регламентов
• наполнение базы

Управление проектами по улучшению работы:

• выявление клиентских болей и неудобных процессов: сбор, анализ и передача ОС продукту
• участие в кросс командных проектах по улучшению работы КС: автоматизация и оптимизация работы

• Обладает опытом работы в клиентской поддержке от 3-х лет и 2 года на аналогичной позиции.
• Знаком со специализированным программным обеспечением для операторов колл-центров и тикет-системами (например, Zendesk, Omnidesk, Usedesk, FreshDesk, Helpdesk Eddy).
• Взаимодействие с разработкой: опыт взаимодействия с командами разработки или QA.
• Навыки работы с Jira и Confluence.
• Умеете анализировать метрики поддержки и понимает ключевые показатели эффективности (KPI) такие как CSAT, CES, NPS, FCR, AHT и Service Level. Знает, как они рассчитываются и как ими управлять.
• Способен проводить глубокий анализ, чтобы выяснить причины изменений в показателях, например, почему увеличился AHT, и какие факторы на это повлияли.
• Есть опыт найма и обучения операторов, а также работы с удаленными командами.

• Возможность работать удаленно или в одном из наших офисов в Москве или Санкт-Петербурге
• Работать в команде с лучшими и развивать лучший сервис в своем сегменте
• Среду, где понятны цели и задачи бизнеса, коммуникации прозрачны
• Технологичность процессов и отсутствие бюрократии
• ДМС с первого рабочего дня (со стоматологией, госпитализацией, страховкой выезжающего за пределы нашей страны)
• 5 day off в год, помимо основного отпуска
• Кафетерий льгот