Руководитель службы поддержки и рекламаций

О компании

Мы — компания, занимающаяся импортом и дистрибьюцией электронных кальянов на рынке России и СНГ. Работаем с крупными объёмами, активно растём и развиваем собственные торговые марки с фокусом на дальнейшее масштабирование на новые рынки.

На текущем этапе мы перестраиваем ключевые операционные функции и ищем руководителя службы поддержки и рекламаций, который возьмёт на себя владение процессом целиком и выведет его на системный, управляемый уровень.

Зачем нам эта роль

Поддержка и рекламации — критически важная операционная функция бизнеса:

• сотни обращений клиентов ежемесячно

• реальный процент брака продукции

• необходимость системной работы с гарантийными случаями

• защита отчётов по браку и причинам дефектов перед производителем

• контроль компенсаций со стороны производителя

Цель роли

Создать и развивать масштабируемую, управляемую и автоматизированную службу поддержки и рекламаций.

Обязанности:

1. Управление функцией поддержки и рекламаций

• клиентские обращения

• гарантийные случаи

• возвраты и брак

• управление командой поддержки

• регламенты, SLA и стандарты

2. Процессы и операционная эффективность

• аудит текущей системы

• оптимизация процессов

• снижение ручного труда

• разделение ответственности

3. Автоматизация и цифровые инструменты

• единая help-desk система

• чат-боты и FAQ

• no-code / low-code

• AI-инструменты

• работа с подрядчиками

4. Аналитика брака и работа с производителем

• учёт причин брака

• отчёты для производителя

• контроль компенсаций

• улучшение продукта

5. Масштабирование и развитие

• подготовка к росту

• документация

• база знаний

• новые бренды и рынки (международного масштабирования)

• опыт управления support / operations

• опыт управления командой

• опыт внедрения help-desk систем

• системное мышление

• аналитика и автоматизация

Будет плюсом:

• no-code / low-code

• чат-боты

• e-commerce / hardware / FMCG

• английский язык

• офис в Москве (м. Преображенская площадь)

• 5/2, с 10:00 до 19:00

Итогая финансовая мотивация по итогам собеседования, от 150 000 руб (на руки)