Старший менеджер клиентской поддержки (чаты)

BertToys — бренд развивающих игрушек

Для нас клиентская поддержка — это не «ответить в чат», а управляемый сервис: понятные процессы, прозрачные сроки, единые стандарты и доверие к бренду на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Мы в поиске старшего специалиста клиентской поддержки, который будет работать руками, но мыслить как владелец процесса: выстраивать процессы, наводить порядок, усиливать сервис и постепенно формировать функцию, а не просто отвечать клиентам.

Кого мы ищем:

Мы ищем опытного менеджера клиентской поддержки, который:

• умеет работать с клиентами в сложных и нестандартных ситуациях;

• видит всю цепочку сервиса — от первого обращения до закрытия кейса;

• способен структурировать хаос, описывать процессы и внедрять регламенты;

• готов взять ответственность за качество сервиса и его развитие.

Зона ответственности:

Клиентская поддержка

• Контроль и участие в обработке обращений в Chat2Desk (WhatsApp, Telegram, VK, e-mail);

• Работа со сложными, конфликтными и нестандартными кейсами;

• Контроль соблюдения стандартов общения и сроков ответов.

Процессы и регламенты

• Выстраивание процессов клиентской поддержки;

• Описание и внедрение регламентов:

  • обработки обращений,

  • возвратов и обменов,

  • гарантийных случаев,

  • взаимодействия со складом, маркетингом и продуктом;

• Настройка статусов, логики обработки и эскалаций.

Заказы, доставки, возвраты

• Контроль оформления заказов в Bitrix;

• Контроль передачи заказов на склад и отправок (Яндекс.Доставка, Почта России, СДЭК);

• Управление процессом возвратов и обменов: сроки, коммуникация, замены.

Качество сервиса и аналитика

• Контроль SLA (первый ответ, срок решения);

• Выявление и разбор «зависших» и проблемных кейсов;

• Ведение и развитие базы обращений (причины, SKU, типы проблем);

• Анализ повторяющихся жалоб и возвратов, формирование предложений по улучшению продукта и сервиса.

Что для нас важно:

• Опыт работы в клиентской поддержке на уровне старшего специалиста / тимлида;

• Опыт выстраивания или описания процессов, регламентов, стандартов;

• Отличное владение Google Таблицами;

• Понимание логики e-commerce: заказы, доставки, возвраты, гарантия;

• Опыт работы с чат-платформами (Chat2Desk или аналоги);

• Умение работать на стыке клиента и бизнеса.

Это точно про вас, если:

• Вы не просто отвечаете клиенту, а думаете, как система должна работать;

• Вам важно, чтобы статусы, сроки и ответственность были прозрачны;

• Вы замечаете, где процесс «ломается», и умеете это чинить;

• Вы спокойно работаете с негативом и конфликтами;

• Вы умеете принимать решения и брать ответственность;

• Вам важно влияние на результат, а не роль «человека в чате».

Мы предлагаем:

• Возможность реально выстроить клиентскую поддержку и повлиять на сервис бренда;

• Роль старшего специалиста с зоной ответственности, а не просто операционную позицию;

• Поддержку команды и вовлечённость руководства;

• Удалённый формат работы, график 5/2 с 09:00–18:00 или 10:00–19:00;

• Испытательный срок — 2 месяца;

• Живую корпоративную культуру: тёплая команда, корпоративы, мини-мероприятия, флешмобы.