Менеджер клиентской поддержки (чаты)

Описание вакансии

BertToys — бренд развивающих игрушек. Для нас клиентская поддержка — это не «ответить в чат», а сохранить доверие к бренду и довести каждый кейс до понятного результата для клиента и компании.

Кого мы ищем:

Мы ищем специалиста, который уверенно работает с клиентами, заказами и процессами.

Вам будет комфортно, если вы:

спокойно общаетесь с клиентами даже в напряжённых ситуациях;
любите порядок в данных, статусах и сроках;
доводите обращения до закрытия, а не «передаёте дальше»;
умеете видеть не только диалог, но и процесс за ним.

Задачи:

Клиентская поддержка

Обработка обращений в Chat2Desk: WhatsApp, Telegram, VK, e-mail;
Консультирование по продуктам, заказам, доставке и оплате.

Заказы и доставки

Оформление заказов в Bitrix;
Контроль передачи заказов на склад;
Контроль отправок (Яндекс.Доставка, Почта России, СДЭК).

Возвраты и гарантия

Приём и сопровождение возвратов и обменов;
Консультирование по гарантийным условиям;
Запрос фото/видео, контроль сроков, отправка замен.

Качество сервиса

Контроль скорости первого ответа и сроков обработки (SLA);
Выявление «зависших» кейсов;
Поддержание единого стандарта сервиса.

Аналитика и взаимодействие

Ведение базы обращений (таблицы, причины, SKU, статусы)
Анализ повторяющихся проблем и возвратов
Взаимодействие с маркетингом, складом, отделом продукта.

Что важно уметь

Опыт работы в клиентской поддержке;
Опыт работы с чат-системами (Chat2Desk или аналоги);
Уверенное владение Google Таблицами;
Понимание процессов доставок, возвратов и обменов;
Опыт e-commerce и маркетплейсов.

Это про вас, если:

Вы умеете сохранять спокойствие и профессиональный тон даже при негативе;
Вам важно, чтобы данные, статусы и сроки были под контролем;
Вы видите логику процессов и замечаете, где они «ломаются»;
Вы ориентированы на клиента, но умеете держать баланс интересов компании;
Вы умеете самостоятельно управлять задачами и приоритетами;
Вам комфортна многозадачность без хаоса.

Мы предлагаем:

Понятную и системную работу: чёткие процессы, зоны ответственности и ожидания;
Влияние на сервис, а не роль «человека в чате»;
Поддержку команды и быстрые решения по сложным кейсам;
Возможность расти в сторону старшего специалиста;
Удаленный формат работы, график работы 5/2 с 09 до 18 или с 10 до 19 ч;
Испытательный срок — 2 месяца;
Корпоративная жизнь. Тёплая команда, корпоративы, мини-мероприятия, внутренние флешмобы и живая культура.