Менеджер по работе с клиентскими инцидентами

Менеджер по работе с клиентскими инцидентами

Сначала - о вас:

• Эта роль не относится к классической технической поддержке.
• В этой роли нет задач по продажам и привлечению клиентов.

Если Вы умеете разбираться в сложных клиентских ситуациях и хотите не просто закрывать обращения, а понимать причины проблем и влиять на улучшение продукта.
Вам комфортно работать с нестандартными кейсами, взаимодействовать с несколькими командами одновременно и доводить задачи до результата. Вы умеете анализировать, задавать правильные вопросы клиенту и видеть ситуацию его глазами.
Если вам важно не просто «ответить клиенту», а реально решить проблему и сделать продукт лучше - эта роль подойдет вам.

Paloma365 - IT-платформа автоматизации бизнеса в сфере общепита, розницы и услуг.
Мы создаем продукт, который помогает бизнесу управлять продажами, складом, персоналом и операционными процессами.
Для нас важно, чтобы продукт работал стабильно, логично и удобно для клиента. Поэтому мы развиваем отдельное направление работы со сложными клиентскими ситуациями и улучшением продукта.

О роли:

Мы ищем специалиста, который будет разбирать сложные обращения клиентов и партнеров, находить реальные причины проблем и помогать команде улучшать продукт.

Это не работа по скриптам и не классический колл-центр. Роль подойдет тем, кто умеет анализировать ситуации, брать ответственность за результат.

Чем предстоит заниматься:

Работа с клиентскими инцидентами

• Разбирать сложные обращения клиентов и партнеров

• Анализировать причины проблем и сбоев

• Сопровождать инциденты до полного решения

• Работать с негативом и конфликтными ситуациями

• Поддерживать клиента на всех этапах решения вопроса

Взаимодействие с командами

• Собирать необходимые данные от клиента

• Передавать задачи в продуктовую, техническую и координационную команды

• Контролировать обработку задач и добиваться результата

• Выступать связующим звеном между клиентом и внутренними командами

Улучшение продукта

• Выявлять повторяющиеся проблемы

• Предлагать улучшения продукта и пользовательского опыта

• Помогать формулировать задачи для команды разработки

• Анализировать причины повторяющихся обращений

Кого мы ищем:

• Логическое и аналитическое мышление

• Способность спокойно работать со сложными клиентскими кейсами

• Умение грамотно формулировать мысли

• Навык ведения клиента от проблемы к результату

• Готовность брать ответственность за решение ситуации

• Умение смотреть на продукт глазами клиента

Опыт работы с клиентами, инцидентами или IT-продуктами будет плюсом.

Роль Вам НЕ подойдет, если:

• комфортнее работать строго по инструкции

• сложно разбирать нестандартные ситуации

• хочется передавать задачи без сопровождения результата

Что мы предлагаем:

• Работа в IT-продукте Paloma365

• Реальное влияние на продукт

• Обучение и профессиональный рост

• Доход до 300 000 тг (обсуждается по результатам интервью)

• Формат: Удаленно по Казахстану, исключение: г.Алматы, если вы в Алматы, то предпочтительнее работа в офисе

Как откликнуться:

В сопроводительном письме коротко напишите:

• Почему вам интересна эта роль

• Пример сложной клиентской ситуации, которую вы решали