Эксперт по защите прав и интересов клиентов

Алматы, улица Зеина Шашкина, 1/1

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Рассматривать обращения клиентов, включая заявления о внесении изменений в условия договоров банковского займа, обеспечивая корректность и своевременность обработки.
Участвовать в анализе и оценке эффективности действующих каналов подачи обращений клиентов, а также формировать предложения по их развитию и улучшению клиентского опыта.
Проводить системный анализ обращений клиентов с целью:
- оценки качества обслуживания и банковских продуктов,
- выявления проблемных зон и причин обращений,
- подготовки предложений по оптимизации внутренних процессов и повышению уровня клиентского сервиса.
Принимать участие в мониторинге исполнения решений банковского омбудсмана, а также в разработке и согласовании предложений по их реализации внутри банка.
Готовить управленческую отчетность, аналитические справки и презентационные материалы по вопросам соблюдения прав и законных интересов клиентов.
Разрабатывать, актуализировать и сопровождать внутренние нормативные документы Банка (положения, регламенты, процедуры, политики, инструкции), связанные с обеспечением и защитой прав и интересов клиентов.

Требования:

Понимание основ клиентского поведения, а также факторов, влияющих на удовлетворённость и лояльность клиентов.
Навыки эффективного взаимодействия с клиентами, включая умение работать с возражениями и разрешать конфликтные ситуации.
Опыт использования CRM-систем и других банковских инструментов управления взаимоотношениями с клиентами.
Ориентация на результат и высокий уровень ответственности за качество и своевременность выполнения поставленных задач.
Навыки организации и проведения исследований клиентского опыта: опросов, фокус-групп, интервью, а также сбора и анализа обратной связи.
Опыт разработки чек-листов, формирования выборок, сбора данных из банковских систем, их последующей обработки, анализа и визуализации.
Навыки разработки, ведения и согласования методологий в области клиентского опыта и сервиса, а также способность проводить обучающие сессии и внедрять новые подходы, методы и инструменты в работу команды.