Руководитель отдела технической поддержки

Тензор – крупная российская IT-компания. Наш основной продукт Saby – сеть деловых коммуникаций объединяет людей и компании, системы управления и учета, бизнес-процессы и документы в одной системе. Каждая 2-я компания в России является нашим клиентом.

Нам важно, чтобы клиенты компании могли получить компетентную и грамотную помощь в любой ситуации, касающейся наших продуктов. За это отвечает служба технической поддержки Saby, в которой работает более 1000 сотрудников.

Мы ищем руководителя, который возьмет на себя развитие и операционное управление премиальной технической поддержкой по всем продуктовым направлениям компании: отчетность, документооборот, розница, Presto и другие решения.

Роль предполагает ответственность за сервис, SLA, экономику договоров.

Чем предстоит заниматься:

Управление сервисом и командой

• Руководство командами премиум-поддержки, работающими в режиме 24/7.

• Обеспечение выполнения SLA, контроль качества решений и клиентского опыта.

• Управление нагрузкой, планирование смен, численности и экспертизы команды.

• Разбор критических инцидентов и участие в урегулировании сложных клиентских ситуаций.

• Построение системы обучения, развития и оценки сотрудников.
  
  Развитие процессов

• Проектирование и улучшение процессов премиум-поддержки.

• Внедрение стандартов обслуживания, эскалаций, кризис-менеджмента.

• Подготовка модели поддержки для новых продуктов и направлений совместно с продуктовой и разработческой командами.

• Участие в запуске новых решений с точки зрения готовности сервиса и персонала.
  
  Финансы и договоры

• Участие в формировании финансовых моделей премиальных договоров совместно с продажами и финансами.

• Контроль рентабельности сервисных контрактов в своей зоне ответственности.

• Согласование условий SLA и сервисной части договоров.

• Участие в переговорах с ключевыми клиентами по вопросам качества сервиса и рисков
  
  Аналитика и работа с клиентами

• Организация регулярной отчетности для премиум-клиентов (SLA, инциденты, качество сервиса, инициативы по улучшению).

• Анализ причин обращений и формирование предложений по снижению нагрузки и росту стабильности продуктов.

• Представление интересов клиентов внутри компании.

Ждем от тебя:

• Опыт управления командами ИТ-поддержки / сервисных подразделений не менее 3 лет.

• Практический опыт работы с SLA/SLO, инцидент-менеджментом, 24/7-поддержкой.

• Понимание экономики сервисных услуг: себестоимость, загрузка ресурсов, рентабельность контрактов.

• Опыт взаимодействия с продажами, финансами, продуктом и разработкой.

• Навыки переговоров с корпоративными клиентами.

• Системное мышление, умение выстраивать процессы и масштабировать команды.

• Спокойная работа в кризисных ситуациях и высокая управленческая ответственность.

Мы предлагаем:

• Интересную работу в надежной IT- компании;
• Молодой дружный коллектив;
• Официальное трудоустройство;
• Яркую корпоративную жизнь: конкурсы, турпоходы, спортивные мероприятия;
• Скидки и бонусы на образовательные курсы.