Специалист по системному клиентскому опыту

Мы — крупная финтех-группа, входящая в топ игроков рынка. Наша команда из 800+ человек пишет цифровые финансовые сервисы для финансовых компаний, кредитных кооперативов и collection.
Мы активно расширяемся и открываем вакансию специалиста по системному клиентскому опыту!

Обязанности:

• Анализ и оптимизация сквозных процессов.

• Синхронизация внутренних процессов с ожиданиями клиента, оптимизация интерфейсов, создание эмоциональных «точек восхищения» в опыте.

• Построение и ведение Customer Journey Map (выявление «болевых точек» и барьеров лояльности), анализ отзывов, жалоб, поведенческих паттернов, мониторинг метрик NPS, CSI, CES.

• Лидирование кросс-функциональных инициатив (взаимодействие с маркетингом, продажами, HR, продуктовыми командами).

• Работа с системами сбора и анализа данных.

• Поиск и устранение «разрывов» в клиентском опыте.

• Ведение процесса CJM с учётом бэк-офисных функций (передача в БКИ, точки для выгрузки в TS, анализ визуализации).

• Проектирование омниканального взаимодействия.

Требования:

• Опыт работы от 2 лет в области клиентского опыта, управления сервисом, продуктового менеджмента или операционного управления.

• Опыт проведения исследований по методике Customer Journey Map - обязательно.

• Понимание процессов бэк-офиса и МФО.

• Опыт работы с инструментами: MIRO, Jira, CRM-системы, Google Analytics.

• Навыки анализа данных, построения воронок, тепловых карт, сценариев использования.

• Умение работать с гипотезами, проводить A/B-тестирование улучшений.

• Клиентоцентричность.

• Системное мышление, аналитический склад ума.

• Коммуникабельность, проактивность и инициативность.

• Внимание к деталям.

Условия:

• Высокий доход, ориентированный на результат.
• Официальное трудоустройство по ТК РФ.
• Белую заработную плату.
• Гибридный формат работы.
• Стабильный график: 5/2 с 9:00 до 18:00 по московскому времени.