Руководитель отдела клиентского сервиса (Customer Success / Внедрение / Expansion)

ServiceGuru — B2B-платформа для обучения и развития сотрудников. Мы помогаем компаниям выстраивать системное обучение, оценку и развитие команд. Ищем Руководителя отдела клиентского сервиса, который возьмёт на себя удержание и развитие клиентов через глубокое внедрение продукта.

Формат старта: исполняющий обязанности руководителя отдела с последующим утверждением по итогам периода.

Задача роли

Сделать так, чтобы клиенты:

• активно и осознанно использовали платформу;

• встроили ServiceGuru в ежедневную работу сотрудников;

• понимали ценность продукта на уровне ЛПР;

• продлевались и расширяли сотрудничество.

Кого мы ищем

• У вас есть опыт работы в B2B-сегменте в роли:

• руководителя клиентского сервиса / Customer Success,

• либо старшего аккаунт-менеджера / руководителя группы сопровождения с готовностью перейти на следующий уровень.

• Вы понимаете, как устроены внедрение, сопровождение и развитие клиентов в продуктовых/IT/EdTech/HR-сервисах.

• Есть опыт управления командой: постановка задач, приоритизация, обратная связь, развитие людей.

• Вы умеете работать с данными (использование продукта, метрики по клиентам) и на их основе принимать решения.

• Вам близка идея амбассадорства онлайн-обучения и постоянного поиска новых решений и подходов для клиентов.

• Вы готовы брать на себя ответственность, говорить прямо, работать со сложными ситуациями и конфликтами.

Чем вы будете заниматься

1. Сопровождение и удержание клиентов

• Организовывать полный цикл сопровождения: внедрение, адаптацию, регулярную работу, продление.

• Управлять качеством клиентского опыта на всех этапах.

• Проактивно отслеживать риски оттока и запускать работу с ними.

• Лично участвовать в сопровождении ключевых, стратегических и проблемных клиентов.

• Выстраивать партнёрские отношения с ЛПР на стороне клиента.

2. Глубина и качество использования платформы

• Следить за глубиной проникновения ServiceGuru:

• доля активных пользователей,

• использование ключевых модулей,

• регулярность обучения и коммуникаций.

• Формировать стандарты «качественно внедрённого кабинета».

• Помогать клиентам развивать структуру и сценарии использования платформы.

• Анализировать данные использования и превращать их в рекомендации для клиентов и команды продукта.

3. Контент, курсы и методология

• Курировать разработку, обновление и актуализацию обучающего контента.

• Следить, чтобы готовые курсы решали реальные задачи клиентов и были применимы в операционной работе.

• Инициировать новые форматы контента: курсы, подборки, методические материалы.

• Работать с методологами, контент-командой и подрядчиками, контролировать качество методологии.

4. Управление командой клиентского сервиса

В зоне управления и координации: сервис-менеджеры, внедренцы, менеджеры по работе с клиентами, аккаунт-менеджеры, саппорт.

• Формировать структуру и роли внутри отдела.

• Ставить цели и приоритеты, распределять нагрузку.

• Контролировать качество работы и результаты.

• Развивать сотрудников: обучение, обратная связь, рост компетенций.

• Встраивать культуру ответственности именно за результат клиента, а не только за «закрытые задачи».

5. Развитие клиентов (Expansion & Upsell)

• Находить потенциал расширения: дополнительные лицензии, новые подразделения/точки, более широкое использование платформы.

• Инициировать и сопровождать сделки по расширению (совместно с продажами или самостоятельно в рамках принятой модели).

• Продавать дополнительные услуги и контент: методологическая поддержка, кастомные курсы, дополнительные сервисы сопровождения.

• Обосновывать ценность расширения для клиента и следить, чтобы допродажи усиливали доверие, а не разрушали его.

Формат работы и вознаграждение

• Формат: полностью удалённо.

• График: пн–пт, 10:00–19:00 (мск).

• Оформление на испытательный срок: работа в статусе самозанятого.

• После успешного прохождения испытательного срока: оформление в штат компании.

• Оклад на испытательном сроке: 80 000 руб. (net).

• KPI и бонусы: по результатам работы совокупный доход — до 150 000 руб. в месяц (фикс + KPI + премии за результаты по клиентам).