Менеджер проектов по трансформации колл-центра

Компания 101 Интернет уже 17 лет помогает клиентам в поиске лучших тарифов на интернет. Мы сотрудничаем с более чем 100 провайдерами, среди которых Ростелеком, МТС, билайн, Мегафон, Т2, Дом.ру и ТТК. По итогам 2024 года мы признаны одним из лучших работодателей страны — 2 место в рейтинге HeadHunter по уровню счастья сотрудников. С 2020-го растём на 50-100% ежегодно, нас уже 200+ человек и мы постоянно в поиске крутых специалистов!

В 2026-м в перед нами стоит амбициозная цель: активно расширять команду и открывать новые направления бизнеса.

В связи с этим мы ищем менеджера проектов по трансформации колл-центра — стратега и архитектора изменений, который возьмёт на себя системную трансформацию нашего колл-центра. Тебе предстоит стать ключевым драйвером внедрения инноваций, перевода операционных процессов на новый уровень и обеспечения качественного скачка в эффективности.

Твои ключевые зоны ответственности:

1. Стратегия развития и аналитика:

• Проводить глубокий анализ бизнес-процессов, метрик и рабочих потоков для выявления системных «узких мест» и возможностей для роста эффективности.

• Разрабатывать и внедрять комплексные системы мотивации, основанные на детальной аналитике, превращая данные в понятные и работающие механизмы для команды.

• Создавать и развивать экосистему дашбордов и отчетности, чтобы управление колл-центром стало максимально понятным и прозрачным.

2. Технологическая трансформация и автоматизация:

• Выступать внутренним проектным менеджером для внедрения и полноценной интеграции речевой аналитики в ежедневные процессы: от пост-анализа для обучения до создания AI-ассистента для подсказок операторам в реальном времени.

• Инициировать и вести проекты по автоматизации: сокращать ручное, нетворческое время операторов (работа в CRM, администрирование), перекладывая рутину на системы.

• Исследовать, тестировать и внедрять новые digital-инструменты и технологии (AI, RPA, сквозная аналитика) для получения конкурентного преимущества.

3. Оптимизация операционной эффективности:

• Редизайнить ключевые процессы для достижения максимальной конверсии и качества обслуживания.

• Разрабатывать и внедрять интеллектуальную систему распределения входящих заявок, матча клиентов с операторами на основе их компетенций, специализации и, в перспективе, внешних данных.

• Постоянно искать и устранять потери времени в рабочих потоках, ставя цель значительно увеличить долю времени оператора, уделяемую непосредственно общению с клиентом.

4. Управление изменениями и внедрение инноваций:

• Разрабатывать не только «ЧТО» изменить, но и «КАК» это внедрить. Создавать логику, регламенты и процессы для внедрения новых систем и практик.

• Обучать и сопровождать руководителей операционных команд (тим-лидов), превращая их в проводников изменений для их сотрудников.

• Гарантировать, что внедренные инновации реально используются командой и приносят измеримый бизнес-результат, преодолевая сопротивление и инерцию.

Нам важно, что у тебя есть:

• Опыт работы в колл-центре/контакт-центре в неоперационной роли (проектный офис, развитие, аналитика, IT-внедрение). Телеком будет конкурентным преимуществом.

• Глубокое понимание метрик, процессов и специфики работы контакт-центра.

• Доказанный опыт успешного внедрения проектов в сфере колл-центров (CRM, аналитические системы, системы мотивации, автоматизация).

• Системное мышление — умение проектировать не только IT-решения, но и комплексные системы (мотивации, управления).

• Экспертиза в управлении изменениями — ключевой навык для внедрения новшеств и обеспечения их принятия командой.

• Продвинутые аналитические навыки — работа с данными для формирования гипотез и измерения результата.

• Проактивность и стратегическое видение — способность самостоятельно выявлять точки роста и вести проекты от идеи до результата.

Мы предлагаем:

• Возможность провести полномасштабную трансформацию контакт-центра в быстрорастущей IT-компании, напрямую влияя на ключевой бизнес-канал и его эффективность. Ваши решения будут иметь стратегический вес.

• Индивидуальная карьерная траектория по вашему выбору — как в глубину экспертизы, так и в управление, performance review (раз в полгода).

• Максимум свободы и полномочий — подчинение напрямую CEO и прямой доступ ко всем ресурсам. Вы получите высокую степень доверия и минимальную бюрократию.

• Сильную сработанную инхаус IT-команду, первый приоритет на задачи маркетинга и колл-центра, очень быстрые внедрения.

• Конкурентоспособная заработная плата обсуждается индивидуально с успешным кандидатом

• 100% удалёнку, умеренно гибкий фултайм 5/2 по +-московскому времени или частичную занятость по договоренности.

• Оформление по ТК РФ, полностью белая ЗП.

• Все льготы аккредитованной IT-компании.

• Расширенный ДМС со стоматологией.

• Культуру высокого перформанса и взаимной поддержки.

Будем рады видеть тебя в нашей команде :)