Специалист по поддержке клиентов / Client Care Specialist

Обязанности:

• Работа с входящими обращениями клиентов Оперативная обработка запросов клиентов (мессенджеры, почта, звонки) в рамках SLA: консультации по работе сервиса, навигация по функционалу, помощь в понимании показателей и отчетов.
• Первичная диагностика и эскалация
  Выявление сути запроса, определение уровня сложности обращения и передача на следующий уровень (аналитик / интегратор / разработка) при необходимости.
• Ведение обращений в CRM / системе учета заявок
  Корректная фиксация всех обращений, статусов, договоренностей и истории взаимодействия с клиентом.
• Поддержка пользователей сервиса Объяснение логики формирования показателей, базовых принципов по цифровым продуктам (управленческой отчетности, платежного календаря и AI ассистента в рамках сервиса).
• Работа с удаленным доступом (AnyDesk) Подключение к системе клиента только с его разрешения, строго в рамках политики информационной безопасности и без изменения данных.
• Ведение и развитие базы знаний Подготовка, обновление и систематизация инструкций, FAQ, шаблонов ответов и сценариев обработки типовых обращений.
• Анализ и улучшение процесса поддержки
• Описание текущего процесса работы с клиентскими обращениями и взаимодействия с другими подразделениями/ответственными.
• Выявление узких мест, повторяющихся проблем и потенциальных улучшений.
• Предложение и внедрение изменений в процессы, инструкции и шаблоны для повышения эффективности и качества обслуживания.

Требования:

• Высшее образование в области финансов, бухгалтерии, экономики, менеджмента или смежных направлениях.
• Опыт работы 2–3 года в сопровождении, поддержке или консультировании B2B-клиентов, желательно в компаниях с финансовыми продуктами или сервисами (IT, SaaS, FinTech, консалтинг — преимущество).
• Понимание базовой финансовой и бизнес-терминологии (выручка, прибыль, расходы, 1С, НДС) — на уровне пользователя.
• Понимание логики работы IT-сервисов: данные, загрузка, маппинг, формирование показателей (обучаемо).

Hard Skills:

• Опыт работы с CRM или системами учета обращений (Bitrix24 / аналоги).
• Навыки работы по SLA, сценариям, шаблонам ответов.
• Умение структурировать информацию и фиксировать договоренности.
• Уверенный пользователь ПК, офисных инструментов.

Soft Skills:

• Клиентоориентированность и стрессоустойчивость.
• Внимательность к деталям и аккуратность в работе с данными.
• Способность быстро обучаться сложному продукту.
• Умение задавать уточняющие вопросы и доводить обращения до результата.
• Навыки анализа жалоб и инициативность в улучшении процессов.

Условия:

· Формат работы: работа с действующими клиентами и входящими обращениями.

· Инструменты: CRM, регламенты, шаблоны ответов.

· Продукт: IT-сервис управленческого учета для бизнеса.