Старший специалист по контролю качества в контакт-центр

• Контроль качества входящих и исходящих звонков операторов (прослушка, оценка, обратная связь);
• Формирование еженедельных и ежемесячных отчётов по качеству обслуживания;
• Проведение индивидуальных разборов с операторами: выявление слабых мест и зоны роста;
• Участие в разработке и актуализации скриптов, стандартов общения и чек-листов оценки качества;
• Настройка и ведение системы контроля (в Excel/CRM/формы контроля качества);
• Обучение новых сотрудников по стандартам сервиса и корректной коммуникации;
• Ведение базы типовых ошибок и предложений по улучшению.

• Опыт работы в контакт-центре не менее 1 года, желательно на аналогичной позиции;
• Отличное знание стандартов клиентского сервиса;
• Владение методами контроля качества (оценочные листы, чек-листы, шкалы);
• Аналитический склад ума, внимательность к деталям;
• Умение чётко и аргументированно давать обратную связь;
• Владение Excel, Google-таблицами, базовое понимание работы с CRM;
• Грамотная речь, стрессоустойчивость, дипломатичность.

​​