Супервайзер / Руководитель контакт-центра

Задачи:

• Операционное управление работой контакт-центра (планирование, контроль, координация)

• Руководство командой операторов и инспекторов контакт-центра

• Контроль соблюдения стандартов обслуживания, регламентов и SLA

• Контроль сроков и качества обработки обращений граждан

• Взаимодействие с исполнительными и государственными органами по проблемным обращениям

• Контроль и проверка ответов, поступающих от исполнительных органов

• Обеспечение корректной маршрутизации обращений и соблюдения регламента взаимодействия

• Мониторинг и достижение ключевых показателей эффективности (KPI/KPD)

• Анализ показателей работы контакт-центра, подготовка отчетности

• Участие в оптимизации и автоматизации бизнес-процессов контакт-центра

• Формирование и актуализация базы знаний

• Работа с нестандартными и конфликтными ситуациями

Требования:

• Опыт работы супервайзером / руководителем контакт-центра от 2–3 лет

• Опыт управления командой (смены, графики, контроль показателей)

• Понимание процессов работы контакт-центра и обработки обращений

• Опыт работы с KPI/SLA и аналитикой показателей

• Навыки взаимодействия с внешними и государственными организациями

• Уверенное владение ПК и офисными программами

• Грамотная устная и письменная речь

• Стрессоустойчивость, ответственность, системное мышление

Будет преимуществом:

• Опыт работы с обращениями граждан или в государственных/квазигосударственных организациях

• Опыт внедрения или оптимизации процессов контакт-центра

• Понимание IVR, телефонии, CRM/ИС

Условия:

• Официальное трудоустройство в соответствии с ТК РК

• Полный рабочий день

• Стабильная заработная плата (обсуждается по итогам собеседования)

• Работа в социально значимом городском проекте

• Возможность профессионального и управленческого роста