Head of Customer Support and Complaint Resolution

TBC Bank — первый цифровой банк в Узбекистане и часть ведущей экосистемы цифрового банкинга TBC Uzbekistan с более чем 20 млн пользователей. Мы строим поддержку, которая решает сложные вопросы быстро, прозрачно и по-человечески. Ищем лидера, который выстроит back-office Customer Support: управление эскалациями, контроль SLA, пост-обработку инцидентов, компенсации и «wow-сервис» для клиентов.

Роль и зона ответственности

Это лидерская роль для человека, который умеет соединять операционку (процессы, SLA, контроль качества) и развитие (автоматизация, продукты, данные). Вы будете владельцем end-to-end потока решения сложных обращений, бизнес-заказчиком для Jira/CRM и драйвером улучшений, повышающих долю решений с первого касания на первой линии.

Что предстоит делать

1. Back-office эскалаций (L2/L3)

• Организовать работу команды, которая решает кейсы, не закрытые на первой линии: технические, продуктовые, платёжные, юридические.

• Настроить четкие маршруты: Support → профильные команды (ИТ/продукт/риск/финансы) → клиент.

• Управлять инцидентами и проблемами: приоритизация, эскалации, каналы коммуникаций.

2. SLA и мониторинг исполнения

• Утвердить матрицу SLA по типам проблем и важности.

• Встроить SLA с внутренними командами, дашборды и алерты по срокам.

• Еженедельно проводить ревью бэклога и причин просрочек, запускать корректирующие действия.

3. Пост-обработка технических сбоев

• Организовать массовую отработку последствий инцидентов: корректировки операций, компенсации, проактивные извинения.

• Проводить пост-мортемы, фиксировать action items и контролировать их выполнение.

4. Лояльность и компенсации

• Выстроить политику «разумной лояльности»: быстрые малые компенсации, ускоренные возвраты через Support, сложные случаи — на уровень руководителей.

• Настроить контроль злоупотреблений и единые стандарты коммуникаций «извинение – решение – профилактика».

5. Смещение решений «в первое касание»

• Разбирать топ-кейсы эскалаций, упрощать процессы, пополнять базы знаний для первой линии.

• Внедрить регулярные «калибровки» с первой линией, чтобы повышать FCR и снижать эскалации в back-office.

6. Jira/CRM — бизнес-владение

• Быть продуктовым заказчиком тикетной системы: типизация, приоритеты, статусы, SLA, интеграции (Jira Service Management/CRM).

• Настроить сквозную трассировку обращения и связку с инцидентами/продуктовыми задачами.

7. Прозрачность для клиента в приложении

• Запустить in-app трекинг статуса обращения: этап, ответственный, ETA, история коммуникаций.

• Внедрить шаблоны проактивных уведомлений при задержках/изменении сроков.

8. Письменные документы и справки

• Описать и оптимизировать процесс выдачи справок/подтверждений клиентам: стандарты, SLA, электронные шаблоны, e-подпись.

• Синхронизировать с юридическим/бухгалтерским блоком, минимизируя ручной труд back-office.

9. «Wow-сервис» и профилактика публичных эскалаций

• Стандартизировать эмпатию и «human touch»: извинения, follow-up, персональные callbacks.

• Снизить уход жалоб в соцсети/внешние инстанции за счет скорости, прозрачности и справедливых решений.

10. Отчётность и улучшения

• Еженедельные/месячные отчёты: SLA, TTR, FCR, повторные обращения, доля публичных эскалаций, стоимость решения кейса, NPS/CSAT по эскалированным обращениям.

• Драйвить изменения в продуктах и процессах на основе данных поддержки.

Чего мы ожидаем

• Опыт руководства back-office/эскалациями/сервис-деском (финтех/банк/телко/e-com плюс).

• Умение выстраивать SLA и управлять сложными кейсами на стыке Support/ИТ/продукта/финансов.

• Практика в инцидент- и проблем-менеджменте, пост-мортемах и внедрении улучшений.

• Навыки бизнес-владения системами Jira/CRM: постановка требований, приоритизация, релизы.

• Сильный people-management: найм, обучение, коучинг, смены/нагрузка, мотивация.

• Клиентоцентричность и эмпатия в коммуникациях; готовность «идти до конца» за решением.

Ключевые метрики роли

• SLA/TTR по типам проблем и приоритетам; доля решений в срок.

• FCR и снижение доли эскалаций в back-office.

• CSAT/NPS по эскалированным обращениям; повторные обращения.

• Доля публичных жалоб (соцсети/инстанции) и время их гашения.

• Скорость и точность пост-обработки инцидентов, SLA по справкам/документам.

• Стоимость решения кейса и доля «быстрых компенсаций» в общем объёме.

Мы предлагаем

• График 5/2, 10:00–19:00; современный офис рядом с м. Ойбек.

• Команду, инструменты и мандат для реального влияния на клиентский опыт.

• Тренинги, корпоративный английский, мультикультурная среда.

• Медицинская страховка (после испытательного срока), полностью оплачиваемый испытательный срок 3 месяца.

• Конкурентная зарплата (обсуждается индивидуально), тимбилдинги и спортивные активности.