Support Manager

Почему стоит присоединиться к нам

- Доказанный успех: Мы работаем под руководством инвесторов, стоявших за успешными выходами, включая продажу Looksery и AI Factory компании Snap за $150M и $166M.

- Быстрый рост: У нас уже $3M ARR и более 150 000 довольных пользователей в США и Европе.

- Инновационные проекты: Вы будете работать над продуктами на базе ИИ в динамичной среде быстрорастущего стартапа.

- Сильная команда: У нас опытные специалисты из компаний Lensa, Picsart, Viber, AIRI и Яндекс.

О вакансии

Мы ищем Support Specialist, который поможет пользователям получать максимальный результат от наших AI-продуктов. В этой роли вы будете общаться с пользователями через чат в приложении, email, обзоры в App Store/Google Play и комментарии в соцсетях.

Вы будете разбираться в запросах, объяснять работу функций, помогать решать проблемы, анализировать технические случаи, передавать инсайты продуктовой команде и участвовать в улучшении внутренних процессов поддержки.

Если вы внимательны, эмпатичны, умеете быстро разбираться в задачах и вам нравится работа в среде с быстрым темпом - эта роль вам подойдёт.

Обязанности

- Отвечать на запросы пользователей во всех каналах: чат в приложении (Helpshift), email, отзывы в App Store/Google Play, комментарии в соцсетях (TikTok, Facebook).

- Обрабатывать запросы, связанные с оплатой: отмена подписки, возвраты, проверка списаний, корректировка баланса, проверка истории операций через Stripe и внутренние логи.

- Разбираться в продукте и AI-pipeline достаточно глубоко, чтобы объяснять результаты генераций, находить причины ошибок, выявлять зависшие/неуспешные задачи, передавать технические детали команде разработки.

- Исследовать нестандартные случаи: ошибочные генерации, пропавшие монеты, проблемы с интерфейсом, ошибки обработки данных.

- Вести чёткую, грамотную и корректную письменную коммуникацию (английский — основной язык общения).

- Обновлять и улучшать внутренние инструкции, макросы и FAQ; предлагать идеи для автоматизации процессов поддержки.

- Работать с негативными обращениями, деэскалировать ситуации и формировать позитивный клиентский опыт.

- Собирать обратную связь пользователей и передавать инсайты команде.

Требования

Опыт

- 2+ года в сфере поддержки пользователей (желательно в SaaS или мобильных приложениях).

- Опыт работы с Helpshift, Zendesk, Intercom или аналогичными системами.

- Знание принципов работы биллинговых систем и сторах (Stripe, App Store, Google Play) — будет преимуществом.

Навыки

- Отличный письменный английский: ясный, грамотный, дружелюбный и профессиональный стиль.

- Высокая внимательность к деталям и умение избегать ошибок в пользовательской коммуникации.

- Умение сочетать скорость и качество, работая с большим объёмом запросов.

- Аналитическое мышление и способность быстро находить решение проблем.

- Способность понимать продуктовую логику, AI-процессы и edge cases.

- Умение работать с конфликтными ситуациями и предотвращать эскалацию.

- Готовность работать самостоятельно в быстро меняющейся среде.

Дополнительные требования

- Эмпатия и ориентированность на пользователя.

- Высокая надёжность, самоорганизация и дисциплина.

- Интерес к продуктам на базе ИИ и готовность учиться.

- Опыт работы с соцсетями и взаимодействия с пользователями в публичных каналах — плюс.

- Опыт работы с AI-приложениями (генерация изображений/видео) — плюс.

Мы предлагаем

- Конкурентную заработную плату + бонусы по результатам работы.

- Гибкий удалённый формат.

- Предоставление всей необходимой техники.

- Возможность расти и развиваться вместе с продуктом.

Этапы отбора

Скрининг резюме

Тестовое задание

Интро-звонок (15- 30 минут)

Техническое интервью (~1 час)

Финальное интервью → оффер и онбординг