Директор по клиентскому сервису

BI Group - крупнейший девелопер в Казахстане с 30-летней историей, масштабными проектами и высоким стандартом сервиса. Мы усиливаем направление клиентского опыта и ищем стратегического лидера, который будет управлять клиентским сервисом по регионам и обеспечивать единый уровень сервиса на всех этапах клиентского пути.

Чем предстоит заниматься:

• Архитектура офлайн-CJM и сервис-дизайн
• Проектирование идеального клиентского пути в точках контакта: устранение барьеров, эмоциональные пики, стандарты ритуалов сервиса.
• Контроль качества сервиса по метрикам клиента
• Управление NPS/CSI/CES, аудиты и Mystery Shopping, внедрение VoC-аналитики и системных улучшений на основе данных.
• Формирование и масштабирование сервисной культуры
• Поведенческие стандарты бренда, развитие сервисного лидерства, обучение эмпатии и заботе, институт амбассадоров.
• Эмоциональный комфорт и адаптивная физическая среда
• Создание атмосферы заботы во всех офисах: навигация, доступность, ожидание, микросервисы (кофе, вода, детские зоны).
• Управление сложными ситуациями и удержание лояльности
• Протоколы деэскалации, восстановление доверия, предотвращение повторных инцидентов через data-driven подход.

Требования:

• 7+ лет опыта управления клиентским сервисом в премиальном сегменте: отельный бизнес 4–5⭐, luxury retail, авиа (business class), частная медицина или иные индустрии с высоким стандартом гостеприимства.
• Опыт в B2C со сложным и эмоционально значимым продуктом обязателен: девелопмент / авто / страхование / банковский сервис.
• Экспертиза в методологиях клиентского опыта: NPS, CSI, CES, VoC, JTBD, CustDev, CJM, Service Design.
• Чёткое понимание механизмов эмоциональной лояльности, сервис-ритуалов, управления впечатлениями.
• Навыки работы с данными: Excel, аналитика, BI-инструменты (Power BI / Tableau), визуализация инсайтов.
• Сильные лидерские компетенции: развитие сервисной культуры, наставничество, влияние на поведение фронт-линий.
• High-level презентационные навыки, CX-коммуникация, умение защищать решения на топ-менеджменте.
• Опыт внедрения стандартов сервиса, аудитов, Mystery Shopping и программ непрерывного улучшения.

Мы предлагаем:

• Возможность влиять на клиентский опыт по всей стране.
• Работа с крупным B2C-продуктом и длинным клиентским путём
• Конкурентоспособная заработная плата
• Поддержку команды и топ-руководства.
• Доступ к современным исследовательским и BI-инструментам.
• Корпоративный социальный пакет и возможности развития.