Руководитель отдела технической поддержки клиентов (IT-вендор)

IT-вендор ISPsystem более 20 лет занимается разработкой ПО для работы с физическими серверами и другим оборудованием ЦОД DCImanager, собственной виртуализацией VMmanager, биллинговой платформой BILLmanager.

Мы входим в ГК Астра - один из лидеров российской IT-индустрии, ведущий производитель программного обеспечения. В 2022 мы вошли в рейтинг лучших работодателей среди ИТ-компаний России по версии Хабр Карьера.

Наша цель - стать лидирующей экосистемой программных продуктов по управлению ИТ-инфраструктурой на всех уровнях - от железа до облаков.

Наш клиентский сервис оказывает поддержку и предоставляет сервис по нашим продуктам, при этом продукты отличаются друг от друга технически и по целевым аудиториям.

Чем предстоит заниматься:

• Руководство распределенной командой (0, 1 и 2 линии поддержки) до 20-25 человек.

• Обеспечение своевременного решения клиентских запросов.

• Поддержание высокого качества решения клиентских запросов.

• Развитие компетенций команды.

• Разработка и реализация процессов автоматизации клиентского обслуживания.

• Обеспечение эффективного взаимодействия на всех этапах клиентского запроса.

• Анализ результатов деятельности отдела.

• Оперативное принятие решений с принятием ответственности за результат.

Для этого потребуется:

• Высшее техническое образование.

• Опыт руководства командой поддержки 2+ года от 10 человек.

• Понимание принципов оценки и мотивации сотрудников.

• Способность анализировать эффективность команды и корректировать её работу при необходимости.

• Знание основ жизненного цикла клиентского обращения.

• Знание метрик, влияющих на качество решения клиентских запросов.

• Понимание, как работает программное лицензирование.

• Аналитическое мышление, коммуникабельность, гибкость, эмпатия.

Идеальный кандидат для нас выглядит так:

• Опыт работы с Linux системами: AlmaLinux, Centos, Ubuntu на уровне администратора.

• Понимание принципов работы системы безопасности, умение настраивать базовые сервисы.

• Умение найти и устранить проблему с различными сервисами и настройками ОС Linux: BIND, PowerDNS, iptables, nftables, Nginx, NFS, LVM и т.п.

• Углубленное понимание сетей, модели OSI, опыт работы с VLAN, знание основ маршрутизации (BGP, OSPF). Опыт работы с tcpdump.

• Базовое понимание работы веб-серверов.

• Знание принципов виртуализации, работа с libvirt/qemu.

• Навыки работы с docker, docker-compose.

• Способность писать и разбираться в чужих скриптах (bash, python).

• Навыки работы с различными API.

• Опыт работы с Ceph.

Плюсом будет:

• Знание протоколов TFTP, DHCP, ARP, SNMP, Redfish, IPMI.
• Умение работать с запросами MySQL.
• Знание основ ITIL.

• Английский язык на уровне intermediate для переписки и общения с зарубежными клиентами.

• Понимание первичной бухгалтерии.

Будем рады предложить:

• Работа в аккредитованной IT-компании в полном соответствии с ТК РФ.
• Интересные задачи, возможность развивать процессы и команду.
• Возможность работать в офисе компании в Иркутске или Москве и удаленно из любого региона.
• Справедливую заработную плату соразмерную профессиональному уровню (конечно же полностью "белую").
• Рост заработной платы пропорционально персональным успехам.
• ДМС со стоматологией.
• Доплаты по больничным и отпускам (отдыхайте без потери дохода).
• Возможность получения отсрочки от военной службы и ИТ-ипотеки под 5%.
• Посещение профильных конференций, обучающих курсов.
• Участие во внутренних обучающих митапах в качестве слушателя или докладчика.
• Занятия английским со штатным преподавателем.
• 2 раза в год мы все собираемся на большие оффлайн мероприятия. Некоторые проходят на Байкале ;)

Просьба при отклике в сопроводительном письме указать уровень зарплатных ожиданий или рассматриваемый диапазон.