Platform support engineer

О компании
SlimLink — B2B-сервис по сокращению ссылок и маркетинговой аналитике, ориентированный на крупные команды маркетинга и автоматизацию аналитики для массовых коммуникаций с конечными пользователями. Сервис обрабатывает десятки миллионов кликов в месяц, работает в real-time и обеспечивает гибкую аналитику по устройствам, регионам и другим параметрам.

Вы будете поддерживать пользователей продукта, помогая им в создании и редактировании учетных записей, а также мониторить основные технические метрики продукта, убеждаясь, что сервис функционирует правильно, участвовать в решении технических проблем клиента вместе с коллегами из других подразделений (поддержка первой линии, бизнес и системные аналитики, Dev и DevOps).

Обязанности:

Сейчас часть задач выполняется вручную, однако команда в процессе упрощения и автоматизации большинства операций и внутренних процедур. Как правило, соотношение задач выглядит примерно следующим образом:
- Создание и редактирование сущностей в бэкофисе (учетные записи, домены, компании итд.) — около 50% времени

- Анализ аномальной активности по ссылкам клиентов — около 25% времени

- Отслеживание "здоровья" сервиса в разных гео и выполнение разовых задач — около 25% времени

Основные задачи:

• тех поддержка клиентов сервиса, внесение изменений в учетные записи клиентов в системе

• помощь клиенту в настройке сервиса под его нужды

• проверка доступности клиентских доменов и custom 404 pages (через Uptrends, антивирусы, Сatchpoint)

• проверка доступности ссылок клиентов в мобильных сетях в основных странах где у клиентов есть бизнес через проверку людьми-тестерами - вручную в google sheets до через Сatchpoint и/или другие сервисы

• реагирование на аномальные события в сервисах мониторинга - Grafana, Uptrends

• первичное расследование, и при необходимости передача проблемы команде разработки

• устранение сбоев в работе сервиса - вместе с другими командами (DevOps, Dev)

• предварительный анализ выгрузок из системы при возникновении проблем или вопросов у клиентов (например, слишком много уникальных кликов) и при необходимости передача команде разработки

• понимание данных работы сервиса в Power BI для первичного анализа распространенности проблемы, а так же основных паттернов взаимодействия клиентов с сервисом

• желание постоянно учиться и забота о клиенте, желание решить проблему клиента, а не просто делегировать ее коллеге

• готовность учиться и анализировать новые кейсы, работать в условиях роста, появления новых запросов и проблем

• опыт работы с таск менеджерами, предпочтительно Jira

• опыт работы в международной IT компании на позициях:

  project manager/ junior project manager или в тех поддержке

• знание Google таблиц на уровне базовых формул и сводных таблиц, это поможет упростить и ускорить выполнение ряда задач

• самостоятельность в диагностике инцидентов — от сбора фактов до первичного анализа.

• умение структурно описывать проблему и доносить её до технической и не технической команды

• инициативность, мы ожидаем, что, видя проблему в сервисе, особенно ту, которая влияет на работоспособность для клиента, будете приходить и доносить проблему до команды, не дожидаясь, пока у клиента что-то сломается

• владение английским на уровне не ниже B1

• основы HTTP-запросов.

• простое понимание сетевых понятий (хост, домен, поддомен, IP).
  Будет плюсом

• Опыт работы в martech либо adtech

• Опыт работы в технической поддержке B2B SaaS-продукта.

• Навык ручной проверки доступности веб-ресурсов с разных локаций, в т.ч. через VPN, прокси или специализированные инструменты (например, Uptrends, Catchpoint).

• Знание инструментов мониторинга и алертинга (например, Grafana, Uptrends, Sentry, Catchpoint).

• Понимание, как работают проксирование и переадресации (например, через Cloudflare).

• Понимание того, как работают URL-редиректы, DNS, HTTP-коды, front и back частей сервиса

• Что такое 301, 302, 307 редиректы.

• Различие между постоянным и временным перенаправлением.

• Понимание структуры URL.

• Удаленный формат работы
• Гибкое начало рабочего дня
• Конкурентная оплата труда
• Возможность профессионального роста и развития
• Оплачиваемый отпуск 21 день