Product manager (Контакт-центр)

Мы в ЦУМ развиваем цифровые и операционные продукты, которые помогают делать клиентский сервис безупречным — в духе luxury retail. Контактный центр — сердце взаимодействия с клиентами, и сейчас мы масштабируем команду, чтобы автоматизировать процессы, улучшать качество ответов и повышать эффективность консультантов.

Мы ищем продукт-менеджера, который не боится нырять в операционку, работать с несколькими системами одновременно и превращать сложные процессы в управляемые и измеримые продукты.

БЫТЬ ЧАСТЬЮ КОМАНДЫ ЦУМ - ЭТО:

• Официальное трудоустройство;
• График работы: 5/2 с 10:00 до 19:00 (сб., вскр. - выходные);
• Уровень дохода обсуждается индивидуально по итогам интервью;
• ДМС, включающий стоматологию и страховку для выезжающих за рубеж;
• Работа в динамично развивающейся и уникальной по структуре, масштабам и возможностям компании с культовыми мировыми брендами класса люкс;
• Неограниченный доступ к офлайн и онлайн курсам Академии ЦУМ, а также эксклюзивным тренингам от представителей брендов;
• Поддерживаем гибридный формат работы;
• Место работы: Москва, БЦ "Романов Двор"

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:

• Инициировать и вести сквозные продуктовые и проектные задачи: от гипотез и анализа до внедрения и измерения эффекта.

• Оптимизировать процессы в контактном центре: от приёма обращений и маршрутизации до обратной связи и контроля качества.

• Работать с LLM, ML и автоматизацией — внедрять решения, повышающие качество ответов и скорость обработки запросов.

• Улучшать опыт операторов: интерфейсы, сценарии, подсказки, автоматизация ручных действий.

• Совместно с аналитиками формировать метрики эффективности, находить точки роста и защищать инициативы на приоритизации.

• Взаимодействовать с командами IT, ML, CRM, e-commerce и клиентского сервиса, чтобы изменения не терялись между системами.

• Поддерживать баланс между автоматизацией и качеством сервиса, сохраняя “человеческое лицо” бренда.

ПРИМЕРЫ ЗАДАЧ:

• Автоматизировать классификацию обращений с помощью ML-модели.

• Внедрить LLM-бота для клиентов или операторов.

• Пересмотреть процесс возвратов/жалоб, сократив AHT и ручные шаги.

• Настроить систему контроля качества ответов без участия супервизоров.

• Проанализировать цепочку обработки заказов и выявить узкие места в коммуникациях с клиентом.

• Повысить эффективность продаж через контактный центр, улучшив конверсии и качество коммуникации.

• Работал продукт-менеджером или проектным менеджером от 2+ лет желательно в сфере клиентского сервиса, e-commerce, CRM или автоматизации процессов.

• Умеет формулировать проблему через данные, выстраивать CJM, метрики и гипотезы.

• Понимает, как устроена работа контактного центра, какие метрики важны (AHT, FCR, CSAT и др.).

• Может быть инициатором изменений - не ждёт задачи, а сам ищет точки роста.

• Умеет говорить на одном языке с аналитиками, разработчиками и бизнесом.

Преимуществом будет, если ВЫ:

• Разбираетесь в KPI на продажи. Знаете, что такое воронка продаж, конверсии и апсейлы, и как эти метрики влияют на бизнес.

• Имеете опыт работы с чат-ботами, ML-моделями и их внедрением. Понимаете, как с их помощью можно улучшить клиентский и операторский опыт.