Бизнес-аналитик в колл-центр

Сбор и анализ данных:

Сбор и анализ данных о производительности операторов, включая показатели соблюдения графиков и уровня загрузки.

Оптимизация процессов:

Выявление возможностей для более эффективного распределения ресурсов и улучшения бизнес-процессов колл-центра.

Работа с персоналом:

Сотрудничество с командами управления персоналом для оптимизации кадрового состава и повышения производительности операторов.

Разработка и поддержка ПО:

Участие в разработке и улучшении программного обеспечения и инструментов, используемых в колл-центре.

Документация:

Описание и актуализация бизнес-процессов, а также подготовка методологической документации.

Постановка задач:

Согласование и декомпозиция задач.

Подготовка отчетности:

Составление отчетов и рекомендаций для руководства и команд.

Аналитика и инструменты:

Анализ KPI (AHT, SLA, FCR, CSAT, NPS).

Power BI / Tableau / Excel / SQL.

CRM и телефония (Genesys, Avaya, RingCentral).

Бизнес-навыки:

Описание и оптимизация процессов (BPMN).

Сбор и формализация требований.

Подготовка отчетов и дашбордов.

Отраслевые знания:

Работа контакт-центров.

Клиентский путь (Customer Journey).

Soft skills:

Аналитическое мышление.

Коммуникация и презентация.

Внимание к деталям.