Бизнес-аналитик в команду отчётности и данных контактного центра

Привет! Мы команда Туту. У нас сервис путешествий, мы каждый день отправляем флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок. В компании больше 900 человек, из них около 300 — ИТ.

Мы — команда отчётности и данных контактного центра. Наш КЦ поддерживает клиентов через разные каналы связи: телефон, почта, чаты.

Для работы над обращениями клиентов мы используем информацию о заказах, которые создаются в продуктах, также пользуемся сайтом. У нас есть разные линии поддержки, сотрудники которых могут работать поочерёдно над одним и тем же обращением. А ещё мы работаем с обратной связью от клиентов, чтобы делать сервис ещё лучше и чтобы клиенты всегда уходили с решением или объяснением.

Мы находимся в активной фазе добавления/замены инструментов для операционной работы сотрудников КЦ. Чтобы контролировать, вовремя реагировать и оценивать проводимые изменения, требуется корректно считать метрики, создавать и адаптировать отчётность, а также улучшать качество наших данных. Плюс мы принимаем активное участие в построении data-driven культуры (data-каталог, каталог метрик, развитие self-service инструментов работы с данными). Во всех этих задачах нам может помочь бизнес-аналитик.

Обращаем ваше внимание, что ставка декретная, на период отсутствия основного сотрудника.‍

Основные задачи

• Собирать, анализировать и помогать формулировать бизнес-требования от пользователей и заказчиков системы аналитики и отчётности.
• Выявлять потребности и точки роста в системе отчётности для улучшения анализа и оценки гипотез по изменению процессов операционной работы.
• Тестировать готовую отчётность и помогать в приёмке задач заказчиками.
• Создавать инструкции по использованию отчётности (при необходимости).
• Находить причины низкого качества данных, определять требования к бизнес-тестам данных и формулировать требования на доработки, необходимые для повышения полноты и качества данных (могут быть задачи технические или процессные, совместно с аналитиками данных).
• Обеспечивать процесс работы с метриками (заведение в каталоге, определение методологии расчётов метрик в различной отчётности доменной области, поддержание целостности иерархии метрик домена).

От вас нужно

• Опыт в бизнес-анализе от 1 года.
• Навыки систематизацииь и структурирования большого объёма информации.
• Навыки сбора и описания требований.
• Навык работы с бизнес-заказчиками.
• Умение и желание разбираться в инструментах работы с данными (BI).

Плюсом будет:

• Базовые знания SQL.
• Опыт построения дерева метрик.

‍Про команду и рабочие процессы

В команде сейчас 9 человек: руководитель команды, техлид, 4 дата-аналитика, 2 дата-инженера, стажер :)

По процессам: у нас двухнедельные спринты, планирование, демо, ретро, и ежедневные небольшие стендапы. Для работы над задачами используем Jira.

График работы

Работаем 5/2 по московскому времени. Можно взять место в офисе или работать полностью удалённо, в том числе за границей.

Про компанию

— Компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии.
— Хорошая техническая инфраструктура и очень крутая внутренняя база знаний.
— Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.

Структура собеседований

— Общение с HR-менеджером, 40–50 минут. Никаких «кем вы видите себя через 5 лет».

— Техническое интервью с техспециалистами (аналитиками). Можно познакомиться с компанией, понять как применить свои навыки. Мы в свою очередь проверим ваши профессиональные знания и навыки ;)

— Финальная встреча с руководителем команды. Можно понять, комфортно ли вам будет в команде и какие задачи предстоят.