Руководитель колл-центра Jana Post Kyrgyzstan

1. Цели должности:

• Обеспечить бесперебойную и эффективную работу колл-центра в КР.
• Повышать уровень обслуживания клиентов и удержания.
• Обеспечить выполнение KPI по качеству, скорости и количеству обработанных обращений.
• Оптимизировать процессы, снижать затраты и повышать эффективность команды.

2. Основные обязанности

2.1. Организация и управление:

• Планирование, запуск и контроль работы колл-центра.

• Формирование сменного графика операторов.

• Контроль нагрузки и равномерного распределения обращений.

• Обеспечение работы CRM/телефонии, контроль корректности данных.

2.2. Управление персоналом:

• Набор, адаптация, обучение и развитие сотрудников.

• Проведение регулярных тренингов и коучингов.

• Мотивация и удержание персонала, снижение текучести.

• Контроль дисциплины и стандартов работы.

2.3. Контроль качества:

• Мониторинг звонков и чатов (прослушка, выборочная проверка).

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания (скриптов, FAQ, шаблонов).

• Работа с жалобами и претензиями клиентов.

2.4. Аналитика и отчётность:

• Подготовка ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчётов.

• Контроль выполнения KPI (SLA, AHT, FCR, NPS и др.).

• Анализ статистики, выявление проблемных зон, разработка решений.

2.5. Взаимодействие с другими отделами:

• Передача обратной связи от клиентов в маркетинг, продуктовый отдел, логистику.

• Согласование рабочих процессов с IT, HR, бухгалтерией и др.

• Участие в стратегических совещаниях.

3. KPI (ключевые показатели эффективности)

• Улучшение среднего время ответа (SLA)

• Среднее время обработки звонка (AHT)

• Уровень удовлетворённости клиентов (NPS/CSAT)

• Выполнение плановых показателей по количеству/качеству обращений

4. Требования к кандидату

• Опыт работы руководителем или супервайзером колл-центра — от 2 лет.

• Высшее или средне-специальное образование.

• Знание систем телефонии, CRM и инструментов аналитики.

• Опыт управления командой от 6 человек.

• Навыки работы с KPI и аналитическими отчетами.

• Развитые лидерские качества и отличные коммуникативные навыки.

• Грамотная устная и письменная речь.

• Уверенное владение кыргызским и русским языками (знание китайского языка является преимуществом).

5. Условия работы

• График: 5/2, трудоустройство по ТК КР

• Заработная плата: оклад + бонусы по KPI

• Возможности роста и обучения в международной компании

Требования к подаче (отправке резюме):

1. Обязательно указать ФИО, контакты (телефон, e-mail).

2. Отразить опыт работы и ключевые достижения, соответствующие вакансии.

3. Указать образование и профессиональные сертификаты (если есть).

4. Резюме должно быть в формате PDF или Word.

5. В теме письма указать: “Вакансия – [Название должности] – ФИО”.

6. срок подачи не позднее 30 октября 2025 года

7. резюме направлять на электронный адрес