Руководитель клиентского сервиса

Миссия позиции:
За 90 дней выстроить и масштабировать систему клиентского успеха в компании, работающей с госзакупками (44-ФЗ / 223-ФЗ), чтобы обеспечить измеримый бизнес-результат.

Ключевые цели:

• Retention (удержание клиентов) ≥ 70%

• Upsell (перекрестные продажи) ≥ 10% (месяц к месяцу)

• Дебиторская задолженность ≤ 10% от оборота

Формат и график:

• Полная занятость (5-дневная рабочая неделя, с 9:00 до 18:00 по московскому времени).

• Удалённая работа.

Основные задачи:

Стратегия и аналитика:

• Проведение аудита клиентского портфеля и текущих процессов сервиса.

• Внедрение системы Health-Score клиентов и создание дашбордов в Power BI / Google Looker Studio для контроля KPI.

• Настройка систем оповещений и "светофорного" контроля в CRM (amoCRM / Битрикс24 / HubSpot).

Управление процессами сопровождения:

• Оптимизация и регламентация полного цикла работы с клиентом: тендер → onboarding → регулярная работа → upsell.

• Внедрение процесса регулярных QBR (Quarterly Business Reviews) для ключевых клиентов.

• Разработка и внедрение Touch-Map (карты касаний с клиентом).

Контроль финансовой дисциплины:

• Организация и контроль процесса взыскания дебиторской задолженности во взаимодействии с юристом и финансовым отделом.

• Автоматизация напоминаний (через Zapier / Make.com).

Управление командой и развитие:

• Руководство и контроль работы команды сопровождения: найм, обучение, расстановка задач и мотивация.

• Формирование команды: планируется найм 1 CS-Ops и 1-2 Junior CSM.

• Разработка и внедрение KPI и системы мотивации для команды.

• Обучение менеджеров по проектам upsell-скриптам с учётом специфики госзакупок.

• Контроль за соблюдением регламентов и выполнением операционных планов.

Мы ожидаем, что вы:

• Имеете 3+ года практического опыта на позиции Head of CS / Director of CS / Руководителя отдела сопровождения в B2B (средний чек ≥ 200 тыс. ₽).

• Обладаете опытом управления командой, включая постановку задач, контроль исполнения и мотивацию.

• Имеете успешный опыт построения и оптимизации клиентских процессов, контроля регламентов.

• Опыт в сфере тендерных продаж (44-ФЗ / 223-ФЗ) будет серьёзным преимуществом.

• Уверенно работаете с CRM (amoCRM, Битрикс24, HubSpot), BI-системами и инструментами автоматизации.

• Умеете договариваться с госзаказчиками и имеете практический опыт работы с дебиторской задолженностью.

Условия:

• Оформление: ИП / самозанятость.

• Заработная плата: Фиксированный оклад + процент от результата.

• Бонусная система:

  • +10% от прироста LTV клиентов.

  • +5% от возвращённой дебиторки.

• Испытательный срок: 1 месяц.

Почему стоит откликнуться?

• Ответственность и impact: Вы возглавите направление с чёткими KPI, и ваш вклад будет напрямую влиять на доход компании.

• Сложный и денежный сегмент: Уникальный опыт построения клиентского сервиса в специфичной нише госзакупок.

• Автономность: Возможность выстроить систему "с нуля" и передать её под управление созданной вами команды.