Менеджер по управлению единым CJM платежного сервиса

X5 Group — ведущая розничная компания России, которая управляет торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик», а также цифровыми бизнесами Vprok.ru, Доставка Пятерочки, 5Post и Food.ru.

БЕ «Клиентский опыт» - это отдельная бизнес-единица X5 Group. Мы занимаемся развитием клиентоцентричного подхода на уровне группы и отдельных бизнесов, а также реализацией продуктов и сервисов, направленных на рост удовлетворенности клиента группы.

Задачи:

• Формирование и актуализация CJM платежного сервиса с учетом особенностей торговых сетей в офлайн и онлайн сценариях
• Регулярный анализ проблемных моментов в клиентском пути: выявление сложностей в процессе оплаты (например, проблем с интерфейсом, задержек при транзакциях, непонимания инструкций как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников магазинов). Поиск «узких мест» в клиентском пути платежного сервиса
• Проработка и реализация задач по улучшению клиентского опыта (фин.обоснование, бизнес-требования, клиентский путь, коммуникации и тд)
• Постоянный мониторинг ключевых показателей эффективности, связанных с клиентским опытом (удовлетворенность, скорость оплаты, количество отказов)
• Работа с командами разработки, клиентской поддержки, исследований, маркетинга
• Выстраивание эффективной схемы коммуникаций в рамках проекта и своевременное информирование всех участников проекта

• Аналогичный опыт от 3 лет, опыт работы в клиентском опыте не менее 1 года. Опыт работы в ритейле или платежных сервисах будет преимуществом
• Высшее образование, желательно в сфере маркетинга, менеджмента, экономики
• Умение ставить и продвигать задачи, планировать и контролировать сроки и качество реализации задач
• Опыт ведения проектов в таск-тренкинговых системах (kaiten и др), пользование Miro
• Высокая исполнительность, самостоятельность и проактивность
• Управление ожиданиями бизнес-заказчика и сроками по проектам и задачам, понимание принципов работы программ лояльности
• Развитые операционные навыки (планирование, постановка задач, контроль, анализ результатов)

• Удобный офис рядом с м. «Добрынинская»
• Гибкий график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
• Гибридный формат работы
• Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации
• Развитая система компенсаций и льгот

• Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию)

• Страхование жизни и здоровья

• Скидки в магазинах сети Х5 «Пятёрочка», «Перекрёсток»

• Корпоративная мобильная связь

• Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)