Руководитель направления клининг

Airo – это онлайн-сервис домашних услуг, мы начали работать в 2015 году и сейчас мы крупнейшая онлайн-химчистка в Восточной Европе и СНГ. Мы первые в России создали суперапп в сфере home & local services. Компания уже преодолела планку в 600 000 заказов и не готова останавливаться. Наша цель — ежегодно добавлять новые вертикали, чтобы стать крупнейшим сервисом в сфере бытовых услуг.

Практически все процессы в компании автоматизированы или, как минимум, оцифрованы: у нас собственная CRM, система для автоматизации фабрик, собственная логистическая система, сайт и мобильные приложения для клиентов и курьеров.

Сейчас мы ищем Руководителя отдела клининга, который разделяет нашу страсть к качественному обслуживанию клиентов и понимает важность автоматизации процессов.

Ключевые обязанности

Операционное управление:

• Подбор, адаптация, мотивация и руководство командой отдела клининга (бэк-офис);
• Разработка, внедрение и контроль исполнения стандартов качества по различным видам уборки (поддерживающей, генеральной, послестроительной, мойке окон);
• Создание и регулярное обновление чек-листов и инструкций для каждого вида предоставляемых услуг;
• Быстрое реагирование и урегулирование сложных ситуаций, включая разрешение конфликтных вопросов;
• Формирование и контроль операционного бюджета подразделения.

QA (Контроль качества):

• Внедрение комплексной системы оценки качества работ: проведение выборочных проверок выполненных объектов, опросы клиентов, использование методов “тайного покупателя”;
• Анализ отзывов клиентов и рейтинга исполнителей;
• Изучение и устранение первопричин жалоб клиентов, разработка мер профилактики нарушений;
• Разработка системы мотивации и грейдинга для исполнителей на основе качества работы.

Аналитика и развитие:

• Мониторинг ключевых показателей эффективности направления: индекс удовлетворённости клиентов (NPS), количество претензий, средний чек заказа, уровень лояльности аудитории (число повторных заказов);
• Инициация и тестирование улучшений сервиса и новых услуг, направленных на повышение конкурентоспособности компании;
• Координация действий с отделами маркетинга и контакт-центра для оптимизации работы клиентской поддержки и общей экосистемы обслуживания клиентов.

Требования к кандидату

Обязательно:

• Успешный опыт оперативного руководства персоналом в сфере предоставления услуг минимум 3 года (клининговые службы, логистика, ресторанный бизнес, розничная торговля);
• Практический опыт разработки и введения регламентирующих документов и рабочих стандартов;
• Общее представление о расчёте основных экономических показателей компании (unit-экономика);
• Высокий уровень владения инструментами обработки больших объёмов данных (Excel/Google Sheets: сводные таблицы, формулы, построение графиков);
• Способность анализировать ключевые показатели бизнеса (LTV, CAC, коэффициенты конверсии и удержания клиентов).
• Понимание основ процесса найма, обучения и мотивации команды.

Желательно:

• Опыт работы в условиях стартапа или ИТ-компании;
• Начальные знания принципов проектирования интерфейсов и формирования позитивного клиентского опыта (UX/CX).

Личные качества кандидата:

• Системное мышление: Умение целостно воспринимать процессы и выявлять узкие места;
• Клиентоориентированность: понимание, что успех бизнеса строится на довольных клиентах;
• Самостоятельность и инициативность: готовность брать инициативу и отвечать за принятые решения;
• Коммуникативные способности: легко находить общий язык с разными людьми - от клинера до клиента, от IT-разработчика до маркетолога;
• Лидерские качества: способность повести за собой команду, вдохновляя их на высокое качество работы.

Условия работы:

• Современный офис в 5 минутах от метро Римская/Площадь Ильича
• График 5/2, с 9.00 до 18.00 (после прохождения испытательного срока возможен гибридный формат работы)
• Официальное трудоустройство
• Реальные перспективы роста и развития
• Оклад – от 200 000 (на руки)
• Современные инструменты и масштабируемый проект