Старший сервис-менеджер

Задачи

• ​​​​​​Контроль обработки обращений и исполнение SLA
• Управление коммуникациями с клиентами
• Регулярные встречи с представителями клиентов
• Работа с эскалациями
• Подготовка отчёта по качеству предоставления сервиса (для клиента)
• Управление инцидентами (аварийный комиссар)
• Обеспечение целевых показателей CSAT и RR по выделенным клиентам
• Взаимодействие с сотрудниками разных команд по вопросам, касающимся качества сервисов выделенных клиентов
• Участие в актуализации/оптимизации процессов технической поддержки клиентов
• Развитие процессов технической поддержки
• Организация взаимодействия между подразделениями компании для оказания услуг

Требования

• Опыт работы в сфере обслуживания клиентов или технической поддержки не менее трёх лет
• Знание/сертификация ITIL/ITSM
• Знание принципов управления проектами и SLA
• Отличные коммуникативные навыки и умение работать в команде
• Способность к анализу и решению проблем
• Умение работать с отчётностью и документацией

​​​​​