Руководитель Отдела технической поддержки

Мы ждем от тебя:

• Высшее техническое образование (IT/телеком/инженерное);
• Опыт управления технической поддержкой или сервис-деском от 3–5 лет;
• Опыт работы с системами тикетов (Jira, CRM Terrasoft и др.);
• Опыт построения SLA, KPI, регламентов инцидент-менеджмента (желательно по ITIL);
• Хорошее понимание ИТ-инфраструктуры (сети, серверы, виртуализация, ПО);
• Знание принципов ITIL/ISO 20000 (Incident, Problem, Change management);
• Умение управлять командой (мотивация, наставничество, контроль).

Что нужно делать:

• Организация и управление работой отдела технической поддержки (1-я и 2-я линии);
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания (SLA, KPI);
• Контроль качества обработки обращений, снижение времени реакции и решения инцидентов;
• Управление нагрузкой и ресурсами команды (планирование смен, распределение задач);
• Взаимодействие с другими подразделениями (DevOps, Network, BSS/OSS, Billing);
• Подготовка отчётности по SLA, инцидентам, заявкам, улучшениям;
• Обучение и развитие сотрудников, наставничество;
• Участие в проектах по автоматизации и внедрению новых инструментов поддержки.

Если вы соответствуете нашим требованиям, откликнетесь на вакансию, мы будем рады рассмотреть вашу кандидатуру и пригласить на собеседование.