Руководитель бэк-офиса службы поддержки в Маркет

Яндекс Маркет — один из крупнейших маркетплейсов, которым ежедневно пользуются миллионы людей. Поддержка для наших пользователей — это не просто команда, а лицо и голос сервиса. Мы хотим, чтобы нам было чем гордиться, поэтому усиливаем команду руководителем бэк-офиса поддержки.

Какие задачи вас ждут

• Анализ и оптимизация процессов

Вам предстоит исследовать и стандартизировать процессы в поддержке, находить возможности для роста и автоматизации (например, создание дашбордов и выгрузок). Также вы будете помогать продуктовым и операционным командам с аналитическими задачами и поддерживать актуальность внутренних отчётов и визуализаций данных.

• Повышение эффективности и вовлечённости

Вы будете курировать инициативы, направленные на снижение оттока сотрудников, повышение их удовлетворённости и мотивации, а также координировать HR-проекты, объединяющие разные функциональные области.

• Бюджетирование и планирование

Предстоит разрабатывать годовой и квартальный бюджет поддержки, создавать прогнозные модели и сценарные расчёты вместе с аналитиками. Ваша задача — анализировать и оптимизировать ключевые показатели, такие как contact rate, доля автоматизации, APT, CPA, CPO и другие. Также вы будете следить за исполнением бюджета и взаимодействовать с финансовыми контролёрами.

• Управление расчётами зарплат и WFM

Вы будете отвечать за расчёты заработных плат, премий и доплат во всех подразделениях, следить за корректностью табелирования и учёта времени, а также внедрять автоматизацию расчётов. Кроме того, вам предстоит управлять WFM-методологией и ресурсным планированием.

• Администрирование процессов

Нужно будет управлять процессами доступа, переводов по структуре, грейдов и индексаций. В ваши обязанности будет входить контроль за ведением нормативных документов и регламентов, а также организация сбора и анализа обратной связи от сотрудников.

Мы ждем, что вы:

• Управляли операционными или финансово-административными функциями от трёх лет
• Выстраивали системные процессы, координировали несколько направлений
• Взаимодействовали с HR-отделом, финансовой службой, аналитиками и операционными командами
• Работали с Excel, BI-системами, визуализациями и автоматизированными отчётами
• Знаете метрики и финансовые модели в поддержке (CR, CPA, CPO, AHT, SLA и др.)
• Умеете управлять командой проектных менеджеров и развивать их
• Обладаете стратегическим мышлением и системностью, ориентированы на результат