Руководитель направления качества клиентского опыта (банковская сфера)

Обязанности:

• организация проведения и аналитическое сопровождение регулярных исследований, которые обеспечат стратегические преимущества перед конкурентами:
  • исследования лояльности клиентов (индекс лояльности клиентов);
  • исследования бренда и рекламы;
  • исследования сотрудников;
  • поддержка self-service исследовательских сервисов для команд компании и др.
• реализация общего замера качества внутренних услуг и сервисов компании;
• разработка и внедрение инфраструктурных решений, позволяющих производить мониторинг качества клиентского опыта, оперативное тестирование новых идей продуктов и сервисов, включая управленческую отчетность по качеству клиентского опыта (dash-boards), CFM;
• подготовка отчетов:
  • отчет об управлении качеством клиентского опыта;
  • ежемесячные отчеты по жалобам и претензиям клиентов;
  • внутренние отчеты по запросу руководства (Ad-hoc запросы).
• формирование рекомендаций, направленных на улучшение качества взаимодействия с клиентами, включая:
  • участие в разработке стандартов качества обслуживания клиентов в различных каналах;
  • разработку рекомендаций по установлению КПЭ, связанных с клиентским опытом для различных категорий сотрудников.
• курирование проектов в области управления качеством клиентского опыта;
• организация проведения закупочных процедур по выбору поставщика услуг по проведению исследований и замеров;
• руководство коллективом.

Требования:

• высшее образование;
• опыт работы не менее 5 лет по схожему функционалу;
• опыт руководящей работы не менее 5 лет;
• организаторские, менеджерские и аналитические навыки.