Сервис-менеджер

Чем предстоит заниматься:

• Обеспечивать качественную поддержку выделенных клиентов, контролировать соблюдение установленных соглашений об уровне обслуживания (SLA).
• Выстраивать и поддерживать эффективную коммуникацию с заказчиками, участвовать в регулярных встречах для обсуждения текущих вопросов и перспектив сотрудничества.
• Оперативно реагировать на эскалации и сложные ситуации, организовывать взаимодействие команд для скорейшего устранения инцидентов.
• Координировать действия при возникновении критических сбоев в роли аварийного комиссара: организовывать и модерировать коммуникацию (чаты, созвоны) для оперативного решения проблем;
• Разрабатывать регулярную отчетность по ключевым показателям качества обслуживания (SLA, удовлетворенность клиентов, удержание, статус инцидентов).
• Оптимизировать процесс технической поддержки: участвовать в разработке и актуализации регламентов, документации, внутренних процедур.
• Активное взаимодействовать с внутренними командами (разработка, продукт, эксплуатация, контроль качества) для обеспечения высокого уровня сервиса.
• Осуществлять непрерывный контроль и повышение качества предоставляемых услуг.
• Выявлять и анализировать проблемы (как продуктовых, так и сервисных), разрабатывать рекомендации по их устранению.
• Участвовать во встречах с партнерами и заказчиками, вести протоколы встреч, согласовывать планы улучшений и развития сервиса.

Для нас важно:

• Подтвержденный опыт работы в сфере технической поддержки, сервис-деска или обслуживания B2B-клиентов от 3 лет, из них не менее 2 лет на позиции сервис-менеджера.
• Обязательное наличие уверенных знаний и/или сертификации в области ITIL/ITSM.
• Глубокое понимание принципов управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание и обеспечения соблюдения SLA.
• Опыт взаимодействия с корпоративными клиентами, проведения встреч, представления отчетности.
• Уверенное владение Microsoft Excel (использование функций ВПР, ГПР, ЕСЛИ, СЧЁТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, построение сводных таблиц, применение условного форматирования).
• Базовые навыки работы с SQL (написание простых запросов SELECT, фильтрация и агрегация данных).
• Умение разрабатывать аналитические и клиентские отчеты, делать обоснованные выводы на основе данных.
• Развитые коммуникативные навыки, способность вести переговоры и устанавливать прочные отношения с ключевыми клиентами.
• Системный подход к анализу и решению проблем, способность эффективно работать в режиме многозадачности.
• Внимательность к деталям, ответственность и ориентация на достижение результата.
• Опыт работы в кросс-функциональных командах, понимание процессов в смежных подразделениях (продукт, разработка, эксплуатация).

Главный принцип SkillStaff - Выбирай!

• ЭКСПЕРТИЗА. Делай выбор в пользу проектов с разным уровнем сложности и экспертных команд, где можно работать с лучшими специалистами и обмениваться опытом.
• РАЗНООБРАЗИЕ ПРОЕКТОВ. Выбирай из сотен компаний и проектов то, что интересно и полезно для твоего роста. SkillStaff помогает реализовывать ежегодно порядка 500 различных ИТ-проектов для крупного бизнеса.
• КОМФОРТ. Создавай идеальные условия для своей работы: формат работы удаленный, но с возможностью приехать в офис (Москва-Сити) по запросу и выездом к клиенту по необходимости.