Руководитель службы технической поддержки

«Легкая ипотека» - платформенный продукт Группы компаний SRG, который помогает крупнейшим Банкам предоставлять полезные сервисы для ипотечных заемщиков: оценка недвижимости, страхование ипотеки, электронная регистрация.

Мы предлагаем погрузиться в работу продукта «Оценка недвижимости» для решения критически важных задач Банка в процессе выдачи ипотечного кредита.

SRG первыми автоматизировали оценку недвижимости, использовав в работе комбинацию из нескольких методов машинного обучения, а также добавили функции постоянного обогащения данных, кросс-проверку и разработали индекс достоверности. Сегодня процесс оценки от заказа оценки недвижимости до получения отчета банком занимает 1 день. Готовый отчет попадает в банк, минуя клиента, тем самым существенно упрощая его жизнь и повышая эффективность бизнес-процессов банка.

Зоны ответственности:

• Ответственность за 1 и 2 линии поддержки;
• Управление поддержкой на основе процессного подхода: каталог процессов, описание процессов, метрики процессов, отчетность;
• Обеспечение высокой скорости реакции, предсказуемой скорости разрешения запроса;
• Расширение набора поддерживаемых процессов: тестирование, ведение типовых проектов, управление знаниями.

Задачи:

• Управление работой сотрудников подразделения: найм, оценка, развитие (4-5 человек в настоящее время);
• Управление подразделением на основе процессов: создать каталог процессов и их критичности, установить измеримые метрики процессов, организация регулярной отчетности по процессам и достижению целевых метрик;
• Написание методологических документов, внутренних нормативных документов;
• Взаимодействие с внешними поставщиками услуг (эквайринг, ОФД, АТС);
• Выявление и систематизация проблем работоспособности сервисов, регистрация ошибок/инцидентов и эскалация на следующий уровень поддержки, контроль за исполнением;
• Сбор и анализ статистики по типам запросов/инцидентов, выработка предложений по оптимизации продуктов/бизнес-процессов.
• Взаимодействие с отделом разработки и менеджерами по продукту, при внедрении и разработке новых продуктов;
• Оказание поддержки Банкам, оценочным компаниям и физическим лицам: консультация по существующему функционалу систем, информирование по новым функциям;
• Управление знаниями: актуализация материалов на странице FAQ; разработка, обновление и актуализация документации по продуктам.

Ожидания:

• Опыт работы в роли ServiceDesk Manager / HelpDesk Manager от 2-х лет;
• Опыт и понимание специфики работы c крупными организациями;
• Опыт взаимодействия с подразделением разработки;
• Высокий уровень самостоятельности;
• Доброжелательность, умение слушать и слышать собеседника;
• Высшее техническое/экономическое образование.

Преимуществом будет:

• Опыт работы с крупными финансовыми организациями;
• Опыт работы с инструментами управления проектов/задач и управления знаниями (у нас Youtrack, Планфикс, Битрикс);
• Технический бэкграунд (понимание принципов работы web-приложений).

Предлагаемые условия:

• Стабильная заработная плата (по результатам собеседования);

• Работа в команде единомышленников и профессионалов
• Официальное оформление, оплачиваемые в соответствии с ТК РФ отпуска и больничные
• Гибридный график работы
• ДМС со стоматологий после завершения испытательного срока
• Комфортабельный офис, корпоративные мероприятия