Супервайзер Контакт-центра

Должностные обязанности:

• Организация бесперебойной и эффективной деятельности контакт-центра;

• построение системы управления и регулярного менеджмента: создание регламентов, наставничество, обучение и развитие команды, улучшение системы мотивации;
• Разработка стратегии и ведение проектов: телефония; чат-бот; омниканальное рабочее место оператора; речевая аналитика; искусственный интеллект и др.
• Осуществление контроля качества работы Контакт-центра;
• Анализ и контроль соответствия программных настроек Контакт-центра поставленным задачам;
• Повышение и контроль работы дежурных смен, в том числе вывод операторов на целевые показатели;
• Внедрение автоматизации в процессы Контакт-центра и методологическое сопровождение с уменьшением удельного веса процессов, в которых участвуют операторы;
• Поиск и привлечение новых клиентов;
• Участие в бюджетировании и планировании своего направления, включая затраты на ФОТ;
• Формирование отчетов в т.ч. о финансовых результатах Контакт-центра.

Требования:

• Успешный опыт работы руководителем Контакт-центра от 100 человек не менее 3-х лет;
• Понимание юнит-экономики Контакт-центра, точек роста и оптимизации для повышения маржи проектов;
• Умение выстраивать процессы и координировать деятельность работников;
• Знание процессов WFM: Прогнозирование нагрузки, расчёт ресурсов, формирование графиков, анализ;
• Уверенный пользователь ПК: MS Windows, MS Office, MS Excel;
• Опыт ведения проектов;
• Высокий уровень профессиональных компетенций: стратегическое мышление, развитые аналитические и организаторские способности, ориентированность на результат, системность.
• Внимательность, ответственность, исполнительность, клиентоориентированность, стрессоустойчивость;
• Умение делегировать и распределять задачи, способность быстро принимать решения;
• Работать в режиме многозадачности;
• Высокий уровень ответственности, инициативности и ориентация на результат.

Условия:

• График работы 5/2;
• Фиксированный оклад + ежемесячная премия + KPI по результатам работы квартал/год за приведённых клиентов;
• Работа в комфортном офисе в г. Москва
• Командировки