Специалист клиентской поддержки (B2B)

Чем предстоит заниматься:

• Обрабатывать входящие обращения корпоративных клиентов по телефону, электронной почте и другим доступным каналам.
• Выяснять суть запроса: задавать уточняющие вопросы, собирать факты, понимать влияние ситуации на работу клиента и определять срочность.
• Самостоятельно искать и проверять необходимую информацию в доступных материалах, истории обращений и у коллег; сопоставлять данные и находить возможные пути решения.
• Сопровождать обращение от первого контакта до решения: выполнять доступные действия в пределах полномочий, согласовывать следующие шаги и проверять результат для клиента.
• Поддерживать связь с клиентом: инициативно сообщать о ходе работы, объяснять текущий статус и договариваться о времени следующего обновления, даже если вопрос ещё не решён.
• Подключать профильные подразделения, передавать им полный контекст, согласовывать ответственных и сроки обратной связи; контролировать ход работы и эскалировать задержки.
• Фиксировать историю обращения, действия, договорённости и обещания клиенту. При завершении смены передавать незавершённые вопросы коллегам вместе с контекстом и следующими шагами.
• Создавать и актуализировать базу знаний: превращать разобранные обращения в понятные инструкции, ответы и рекомендации, проверяя их корректность с профильными специалистами.
• Замечать повторяющиеся вопросы и трудности клиентов, предлагать улучшения в коммуникации, базе знаний и процессах поддержки.

Что мы ожидаем:

• Высшее техническое образование (базовое требование — любое высшее).
• Опыт B2B-поддержки корпоративных клиентов, предпочтительно в сферах IT или телекоммуникаций.
• Опыт работы со сложными обращениями, требующими кросс-функциональной координации между разными отделами.
• Грамотная письменная и устная речь.
• Практический опыт внедрения и настройки процессов поддержки, создания/обновления базы знаний или повышения качества клиентского опыта будет преимуществом.