Руководитель первой линии поддержки ИТ-систем и сервисов

ООО "ММК-Информсервис"- аккредитованная IT компания. Обеспечивает потребности ПАО «ММК» и обществ Группы ПАО «ММК» в информационных технологиях.

Мы создаем высокотехнологичные решения для эффективной работы предприятий. Разрабатываем и внедряем телекоммуникационные и бизнес-приложения, автоматизируем производство, выстраиваем и поддерживаем корпоративную IT-инфраструктуру, реализуем инициативы и проекты для совершенствования производственных и IT бизнес-процессов предприятий контура ПАО "ММК".

Приглашаем в нашу команду отдела поддержки информационных систем и сервисов руководителя первой линии поддержки ИТ-систем и сервисов.

• Управление операционной деятельностью первой линии: организация приема и регистрации обращений пользователей по телефону, электронной почте, чат-боту и через портал самообслуживания Service Desk; контроль первичной классификации, категоризации и определения приоритетов обращений.
• Обеспечение разрешения обращений: выполнение базовой диагностики и поиска решений в базе знаний для типовых обращений; мониторинг работоспособности основных компонентов ИТ-инфраструктуры; маршрутизация сложных обращений на вторую линию или другим профильным специалистам.
• Управление инцидентами и SLA: контроль соблюдения целевых показателей времени реакции и решения инцидентов; управление SLA для инцидентов с высоким и наивысшим приоритетом, находящихся в работе у специалистов второй и третьей линии; выступление в качестве основной точки эскалации для критических и высокоприоритетных инцидентов.
• Анализ и улучшение процессов: анализ поступающих обращений и выявление проблем; участие в формировании и актуализации базы знаний; сбор обратной связи от пользователей и передача предложений вышестоящему руководству для улучшения качества обслуживания.
• Управление командой и развитие сотрудников: постановка задач, контроль выполнения, развитие и мотивация сотрудников первой линии; проведение регулярных встреч, коучинга и оценки эффективности; адаптация и обучение новых сотрудников.
• Взаимодействие и отчетность: предоставление пользователям информации о статусе их обращений; подготовка регулярной отчетности по ключевым показателям эффективности (KPI) команды; взаимодействие с другими подразделениями и третьими сторонами для решения сквозных задач.

• Понимание ITIL/ITSM: уверенное знание и практическое применение процессов Incident Management, Request Management, Problem Management и Knowledge Management.
• Управление сервисом и метриками: опыт работы с SLA, OLA, KPI, построения отчетности и дашбордов, анализа трендов для предотвращения повторных инцидентов.
• Техническая база: понимание принципов работы ИТ-инфраструктуры (сети, ОС Windows и Astra Linux, стандартное ПО), уверенное владение системами Service Desk.
• Управление знаниями: навыки создания, актуализации и продвижения базы знаний, а также написания скриптов и регламентов для первой линии.
• Непрерывное улучшение: способность выявлять возможности для автоматизации, внедрять практики Shift-Left и снижать нагрузку на первую линию за счет самообслуживания.
• Лидерство и развитие команды: умение вдохновлять, обучать и мотивировать сотрудников, создавать атмосферу доверия и сотрудничества.
• Клиентоориентированность и коммуникация: грамотная устная и письменная речь, способность четко доносить техническую информацию пользователям с разным уровнем компетенций; навыки ведения переговоров и разрешения конфликтов.
• Аналитическое мышление: способность анализировать проблемы, выявлять первопричины и находить эффективные решения; умение работать с данными и принимать решения на их основе.
• Стрессоустойчивость и ответственность: способность сохранять спокойствие и профессионализм под давлением, управлять несколькими приоритетами в условиях ограниченного времени.
• Обучаемость и адаптивность: стремление к постоянному развитию, быстрое освоение новых технологий и инструментов, гибкость в меняющихся условиях.

• Пятидневная рабочая неделя;

• Регулярная индексация заработной платы;

• Возможности профессионального и карьерного роста, обучения и развития за счет работодателя;

• Работа в крупной аккредитованной IT-компании;

• Рабочее место: ул. Пушкина, 2

• Корпоративный ДМС, предоставление лечебных услуг для работников;

• Дотация на питание;

• Льготные санаторно-курортные путевки для работников Компании и летние оздоровительные учреждения для их детей;

• Официальное трудоустройство, полное соблюдение ТК РФ.

• Уровень заработной платы устанавливается по результатам собеседования в зависимости от опыта и квалификации.