Специалист отдела контроля качества

Чем предстоит заниматься:

• Оценка диалогов по чек-листу: прослушивание звонков операторов, выставление оценки по утверждённому чек-листу, фиксация ошибок и определение их типа. Работа по установленным нормативам прослушивания в зависимости от категории качества сотрудника;
• Работа с речевой аналитикой: работа с транскриптами речевой аналитики, проверка корректности автоматических оценок. Участие в калибровке автоматической и ручной оценки;
• Предоставление обратной связи сотрудникам в установленные сроки.Работа с апелляциями;
• Участие в калибровке, прослушивание одного и того же звонка с другими аудиторами, обсуждение расхождения, определение единого стандарта оценки;
• Работа с данными и аналитика: ведение реестра оценок, фиксация результатов в информационных системах, подготовка данных для отчётности. Работа с транскриптами, построение срезов по критериям, анализ динамики и выявление закономерности;
• Обучение сотрудников: проводить обучающие мероприятия по итогам оценки качества. Подготавливать обучающие материалы на основе реальных кейсов. Участие в адаптации новичков;
• Участие в проектах ОКК: библиотека кейсов, реестр ошибок, дашборд, обучение.

Для нас важно:

• Опыт работы в контактном центре от 1 года;
• Опыт работы в контроле качества от 6 месяцев — аудитором, специалистом ОКК или супервизором качества;
• Опыт работы с речевой аналитикой — транскрипты, разбор ложных срабатываний, настройка или валидация промтов, калибровка РА и ручной оценки;
• Знание стандартов клиентского сервиса — скрипты, чек-листы, критерии оценки, работа с возражениями;
• Понимание метрик КЦ — FCR, NPS, SL, AHT и их связь с качеством.

• Требования к вашему ПК при удаленной работе:
  - Наличие ноутбука или ПК (не планшет)
  - Процессор: не ниже Intel Core i3 / AMD Ryzen 3
  - Оперативная память: от 8 ГБ
  - Операционная система: Windows
  - Интернет: стабильный и высокоскоростной
  - Наличие гарнитуры (наушники + микрофон) и веб-камеры для общения внутри компании (обучение, собрания).

Мы предлагаем:

• Стабильность: работа в компании международного уровня — стратегическом партнере для бизнеса, общества и государства;
• Социально ориентированный бизнес:наша миссия — помогать миллионам людей заботиться о своем здоровье;
• Официальное трудоустройство: соблюдение ТК РФ, полностью "белая" заработная плата и социальные гарантии;
• График работы: 5/2 09.00-18.00;
• Удаленный формат работы;
• Привилегии для сотрудников: 40% скидки на услуги компании, бонусы и специальные предложения от наших партнеров: Lerna, SkyEng, WorldClass, BestBenefits;
• Профессиональное развитие:ценный опыт в крупной компании, перспективы карьерного роста;
• Корпоративное обучение: собственный Учебный центр, доступ к платформе Teachbase, онлайн-курсы и тренинги, наставничество;
• Команда:сплоченный коллектив профессионалов.
  
  В сопроводительном письме просьба указать зарплатные ожидания и опыт работы с речевой аналитикой!