Руководитель направления «Клиентский опыт и программа лояльности» (Улыбка радуги)

В группе "Лента" открыта вакансия Руководителя направления «Клиентский опыт и программа лояльности» (Улыбка радуги)

Основные задачи:

• Разработка стратегии клиентского опыта и лояльности
• Управление продуктом (программа лояльности)
• Количественные и качественные и качественные исследования
• Клиентская аналитика. Мышление и проекция клиента.

Ключевые зоны ответственности:

• Стратегия клиентского опыта (CX) и программы лояльности

Единые стандарты сервиса, NPS, карта клиентского пути, устранение болевых точек.

• Программа лояльности. Управление продуктом

1) Механики лояльности, персонализация, реактивация «спящих

2) Партнерские программы

3) Удержание и рост ценности базы

• Retention, LTV, Churn, доля кошелька целевых сегментов.

• Обучение и стандарты сервиса

1) Рекомендации для обучения продавцов, стандарты обслуживания,

2) Клиентоцентричная культура.

• Исследования и аналитика CX

1) Клиентская аналитика, мышление и проекция клиента.

2) NPS, CSI, качественные и количественные исследования

3) управленческая отчетность (дашборды для руководства).

• Омниканальность

1) Бесшовный клиентский путь офлайн + онлайн,

2) интеграция данных.

• Понимание принципов описания клиентских путей и построения CJM. Сценарии, миссий покупки, метрики, барьеры
• Знание ключевых метрик клиентского опыта (NPS, CSI, CDI, LTV)
• Понимание основ проведения качественных и количественных исследований, опыт составления брифов на исследование и анализа результатов
• Знание принципов построения клиентских сегментаций
• Управление юнит-экономикой программы лояльности
• Знание CRM-систем, понимание CDP, опыт с маркетинговой автоматизацией (email, sms, push) и механик лояльности (CVM, геймификация, сегментация/персонализация, подписки, баллы, кэшбеки и т.д.)
• Умение работать с системами отчётности (OLAP, Power BI, прочие дашборды) и формировать ТЗ для их развития
• Аналитические способности и бизнес-мышление: понимание как цифры отчётности связаны с реальным бизнесом и какие инструменты могут быть использованы для роста компании
• Продуктовый подход, ориентация и ответственность за результат

• Работа в современной и стабильной компании;
• Рабочий день с 9.00 до 18.00;
• Официальная оплату труда;
• Годовой бонус
• Полис ДМС после успешного прохождения испытательного срока, специальные цены на покупку полиса для членов семьи
• Корпоративная мобильная связь