Менеджер клиентского сервиса (поддержка в чатах и по почте)

Результат работы:

• Запросы пользователей в чатах и по почте обработаны в рамках установленных нормативов (SLA) по скорости и качеству ответа.
• Проблемы клиентов решены с первого обращения, сложные кейсы эскалированы в смежные отделы с полной сопроводительной информацией.
• Параллельные диалоги в чатах ведутся без потери качества и скорости ответа.
• Оценка качества (КИП) диалогов в чатах и письмах проведена, сотрудникам предоставлена обратная связь по результатам.
• База знаний и шаблоны ответов пополнены новыми инструкциями на основе решённых кейсов.
• Статус обращений в системе отслежен, просрочки по ответам в обоих каналах предотвращены.

Что для нас важно:

• Опыт работы в поддержке (чаты, почта) или в кол-центре от 1 года.
• Грамотная письменная речь, умение быстро и понятно формулировать ответы.
• Умение вести несколько диалогов одновременно и сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях.
• Готовность к сменному графику 2/2 по 12 часов.
• Плюсом будет: опыт оценки качества диалогов, знание основ работы почтовых сервисов и чат-платформ (helpdesk-систем).

Условия и бенефиты:

• График: 2/2 до 12 часов.
• Дневные смены: гибкое начало (09:00, 10:00 или 11:00), окончание до 21:00.
• Ночные смены: гибкое начало с вечера.
• Развитие формата: первый месяц работа строго в офисе. Далее по результатам возможен переход на полностью удалённый или гибридный формат.