Руководитель медицинского колл-центра

Медицинский диагностический центр приглашает в свой дружный коллектив:

Руководителя колл- центра.

Условия:

Стабильную «белую»заработную плату конкурентный оклад + KPI (обсуждается индивидуально по итогам собеседования).

· Возможность профессионального роста до директора по клиентскому опыту (CXO).

· Работу в сильной команде единомышленников при поддержке руководства.

График работы: 5/2 с 09.00 до 18.00 или 10.00 до 19.00.

Требования:

· Опыт работы от 3 лет на руководящей должности (руководитель колл-центра, отдела сервиса, заботы о клиентах).

· Успешный опыт управления командой 5+ человек (подбор, обучение, мотивация).

· Опыт построения процессов с нуля — приветствуется.

· Глубокое понимание цикла взаимодействия с клиентом (Customer Journey).

· Практический опыт работы с CRM системами и телефонией, Excel (сводные таблицы, отчеты).

· Навыки аналитики, умение работать с данными для принятия решений.

· Стрессоустойчивость, высокий эмоциональный интеллект.

· Опыт в медицинской сфере (стоматология, эстетическая медицина, медцентры) будет сильным преимуществом.

Обязанности:

1 . Управление колл-центром и операционное руководство:

· Формирование, обучение и мотивация команды менеджеров по работе с пациентами.

· Налаживание оперативной обработки всех входящих заявок (звонки, чаты, формы на сайте) и распределение нагрузки в команде.

· Разработка скриптов, регламентов и стандартов качества обслуживания.

· Контроль качества: аудит звонков, переписок, тайных покупатель.

· Составление отчетности по KPI для руководства.

2. Организация системы записи и коммуникации с пациентом:

· Полный контроль за процессом записи клиентов в клиники сети, оптимизация расписания и загрузки врачей.

· Работа с клиентской базой (CRM): организация системы напоминаний о предстоящих визитах, контроля результатов, поздравлений с праздниками.

· Контроль работы команды в CRM-системах.

· Разработка и внедрение чат-ботов, email- и sms-рассылок для автоматизации.

3. Развитие сервиса и клиентского опыта:

· Кросс-функциональное взаимодействие с врачами, администрацией, маркетологом.

· Анализ обратной связи (NPS, отзывы) и инициация улучшений.

· Личное участие в решении сложных случаев и жалоб.

4. Аналитика и оптимизация процессов:

· Контроль ключевых показателей: конверсия заявок в запись, повторные визиты, удовлетворенность.

· Поиск и внедрение IT-решений для автоматизации.

· Аналитика оттока и разработка мер по удержанию пациентов.