Менеджер по клиентскому опыту

Голос клиента

• Системный сбор, мониторинг, категоризация и анализ обратной связи из цифровых и физических каналов Банка.
• Подготовка ответов на публичные отзывы в соответствии с требованиями Банка.
• Маршрутизация и эскалация жалоб в профильные подразделения, контроль сроков и полноты их отработки.
• Курирование инструментов обратной связи в отделениях и других каналах обслуживания.

• Исследования и стандарты

• Анализ клиентских путей (CJM), выявление барьеров и зон улучшения.
• Организация исследований качества обслуживания: опросы, интервью, наблюдения, «тайный покупатель».
• Сбор и расчет показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT), контроль корректности исходных данных.
• Ведение дашбордов и единой базы клиентской обратной связи.
• Подготовка регулярной аналитической отчетности и презентаций о состоянии клиентского опыта, системных проблемах и репутационном фоне.

Метрики и аналитика

• Сбор и расчет показателей клиентского опыта (NPS, CSI, CSAT), контроль корректности исходных данных.
• Ведение дашбордов и единой базы клиентской обратной связи.
• Подготовка регулярной аналитической отчетности и презентаций о состоянии клиентского опыта, системных проблемах и репутационном фоне.

• Улучшения
• Формирование обоснованных предложений по улучшению процессов, продуктов и каналов обслуживания.
• Сопровождение внедрения улучшений и контроль достижения согласованных результатов.
• Взаимодействие с филиалами, Контакт-центром, бизнес-подразделениями.
• Участие в проектах по развитию клиентоориентированной культуры Банка.

• Высшее образование (экономика, маркетинг, социология, менеджмент или смежные направления).
• Опыт работы от 2 лет в сфере клиентского опыта, качества обслуживания, маркетинговых исследований или клиентской аналитики. Приветствуется опыт в банке, телекоме, ритейле или e-commerce.
• Понимание методологии NPS, CSI, CSAT, CES и умение корректно их рассчитывать и интерпретировать.
• Опыт построения CJM и проведения исследований (опросы, интервью).
• Уверенный Excel: сводные таблицы, формулы, работа с большими массивами данных.

• ​​​​​​Работу в стабильном Банке РК, более 30 лет на финансовом рынке Казахстана;
• Услуги фитнес клуба в рассрочку на льготных условиях;
• 28 календарных дней отпуска;
• Внутренние и внешние программы обучения, развития;
• Интересные проекты, динамичность;
• Дружный коллектив, хороший микроклимат, корпоративная культура;
• Стабильную зарплату, годовые бонусы по итогам работы;
• Офис в центре города, рядом со станцией метро "Абая";
• Автомобильная стоянка для работников Головного офиса.