Руководитель сервисного обслуживания

Организация и контроль работы сервисных центров и службы клиентской поддержки.

Разработка и реализация годовых, квартальных и ежемесячных планов по развитию сервисного обслуживания.

Контроль качества обслуживания клиентов, сроков ремонта и эффективности работы сервисных центров.

Мониторинг ключевых показателей (KPI): удовлетворённость клиентов, количество жалоб, сроки ремонта, повторные обращения и другие показатели качества.

Разработка и внедрение мер по повышению качества и скорости обслуживания.

Развитие и оптимизация сети авторизованных сервисных центров.

Контроль операционной деятельности действующих сервисных точек.

Совершенствование внутренних процессов и стандартов обслуживания.

Координация ресурсов, включая персонал, оборудование, запасные части и материалы.

Анализ работы конкурентов и внедрение лучших практик сервисного обслуживания.

Организация эффективной системы обработки клиентских обращений и жалоб.

Контроль качества работы службы поддержки и контакт-центра.

Мониторинг отзывов и обратной связи через социальные сети, платформы обращений и сервисные центры.

Оперативное реагирование на сложные обращения, конфликтные ситуации и нестандартные случаи.

Выявление причин повторяющихся проблем и разработка решений для их предотвращения.

Поддержание высокого уровня удовлетворённости клиентов и положительной репутации бренда.

Руководство сотрудниками сервисных центров и службы клиентской поддержки.

Участие в подборе, адаптации и обучении персонала.

Постановка задач, распределение обязанностей и контроль их выполнения.

Проведение регулярных рабочих встреч и оценка эффективности сотрудников.

Организация профессионального развития и повышения квалификации команды.

Контроль соблюдения корпоративных стандартов и внутренних регламентов.

Координация работы с головным офисом компании и внутренними подразделениями.

Взаимодействие с авторизованными и сторонними сервисными организациями.

Контроль качества услуг внешних подрядчиков и соблюдения договорных обязательств.

Подготовка отчётности, аналитических материалов и предложений по улучшению сервисных процессов.

Анализ статистики обращений, клиентских жалоб и показателей сервисного обслуживания.

Подготовка регулярных отчётов по результатам работы сервисного направления.

Контроль операционных расходов и эффективного использования ресурсов.

Разработка инициатив по снижению затрат без ухудшения качества обслуживания.

Выявление операционных рисков и внедрение корректирующих мероприятий.

Обеспечение соблюдения внутренних регламентов, законодательства и стандартов качества.

Контроль защиты персональных данных клиентов и конфиденциальной информации.

Предотвращение нарушений корпоративной этики и конфликтов интересов.

Организация своевременного реагирования на внештатные ситуации.

Высшее образование (бакалавриат и выше).

Опыт работы в сфере послепродажного обслуживания, управления сервисными центрами или клиентским сервисом.

Преимуществом будет опыт работы от 3 лет в сфере сервисного обслуживания мобильных устройств, смартфонов или потребительской электроники, особенно в международных компаниях.

Владение английским или другим иностранным языком на уровне, достаточном для рабочих коммуникаций.

Понимание принципов организации сервисного обслуживания и управления клиентским опытом.

Навыки разработки сервисных стратегий, оптимизации бизнес-процессов и развития сервисной сети.

Умение работать с аналитическими данными, CRM-системами и показателями эффективности (KPI).

Опыт управления командой, постановки задач и контроля результатов.

Хорошие коммуникативные, организаторские и управленческие навыки.

Способность быстро принимать решения в нестандартных ситуациях.

Стрессоустойчивость, ответственность, аналитическое мышление и ориентация на результат.

Высокий уровень клиентоориентированности и умение эффективно взаимодействовать с различными подразделениями компании.