Специалист по управлению знаниями и обучению (Knowledge & Training Specialist)

BlaBlaCar — ведущая в мире платформа для совместного использования автомобилей, созданная с одной мечтой: использовать технологии, чтобы заполнить миллионы свободных мест в машинах. Мы объединяем водителей и пассажиров на коротких и дальних расстояниях, развиваем рынок автобусов и стремимся стать главной платформой для совместных поездок по дорогам мира.

Ваша миссия

Выстроить системный онбординг и непрерывное обучение агентов, а также создать удобную и современную Базу Знаний, которая сократит время обработки обращений.

Что вам предстоит делать

Управление знаниями

• Формирование базы знаний в специализированной системе Sana
• Постоянно актуализировать статьи, инструкции и регламенты при запуске новых продуктов, изменении инструментов или процессов — совместно с глобальным HQ и локальными менеджерами.
• Управлять знаниями по обоим продуктам (Carpool & Bus), проводить онбординг in-house команды и передавать сложные процессы на аутсорс.
• Эффективно взаимодействовать с кросс-функциональными командами и вендорами, проявляя самостоятельность и системное мышление.

Обучение

• Разрабатывать обучающие материалы и программы для новичков.

• Проводить онбординг и стартовое обучение для новых сотрудников in-house команды (2-я линия).

• Синхронизироваться с тренерами аутсорс-партнёра (BPO): передавать им новые инструкции и контролировать, что материалы поняты вендором верно — особенно при делегировании задач 2-й линии на 1-ю.

• Помогать команде внедрять человечный, заботливый tone of voice, удерживая фокус на четком и результативном закрытии обращений

Мы ждём, что вы

• Имеете высшее образование (филологическое, педагогическое, лингвистическое, менеджмент или смежные направления).

• Имеете опыт в управлении знаниями (Knowledge Management), создании обучающих программ или в роли методолога/тренера от 1–2 лет. Преимуществом будет опыт в сфере поддержки клиентов или BPO.

• Уверенно работаете с KMS-системами и базами знаний (Zendesk Guide, Confluence и др - будет преимуществом.).

• Обладаете навыками структурирования и копирайтинга: умеете превращать сложные технические и продуктовые процессы в понятные, лаконичные инструкции и регламенты.

• Умеете разрабатывать обучающие материалы, презентации и проводить онбординг-сессии.

• Понимаете специфику передачи процессов на внешние BPO-площадки и контроля качества их обучения.

• Владеете английским не ниже B2 для коммуникации с иностранными коллегами.

• Обладаете высокими коммуникативными навыками и развитой эмпатией.

Мы предлагаем

• Современный комфортный офис в Москва-Сити.

• Гибридный график и гибкие условия.

• Развитую корпоративную культуру.

• Работу в команде профессионалов и интересные проекты.

• Расширенный пакет ДМС.

• Достойный уровень заработной платы.

Присоединяйтесь к нашей команде. Давайте вместе делать этот мир лучше!