Руководитель колл-центра

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЕТЬ БАРОВ — самая крупная и активно развивающаяся сеть ночных баров в России и за рубежом с 15-летней историей. Наши бары специализируются на вечернем и ночном отдыхе гостей с танцами и караоке. Мы открываемся в лучших местах страны и сразу становимся самыми посещаемыми в городе!

Мы открываем конкурс на роль - Руководитель колл-центра!

Цель должности:

• Обеспечить максимальную конверсию входящих обращений в подтверждённые бронирования столов и рост выручки от бронирований во всех заведениях сети при соблюдении планового бюджета расходов, включая ФОТ, и выполнении целевых показателей производительности сотрудников и рентабельности отдела.

• Выстроить системную модель управления отделом бронирования с фокусом на продажи, аналитику, качество коммуникации и выполнение коммерческих показателей.

Основной функционал:

• Управление продажами и конверсией
• Обеспечение высокой конверсии входящих обращений в бронирования.
• Оптимизация действующей воронки: обращение → квалификация → предложение → бронирование → подтверждение → визит. Обеспечение бесперебойной работы всех этапов, устранение лишних ручных операций и максимальная автоматизация процессов.
• Выявление и устранение причин потери клиентов на каждом этапе воронки.
• Внедрение эффективных скриптов продаж, работа с возражениями, повышение среднего чека.
• Разработка механик дополнительных продаж и стимулирования бронирований.
• Управление конверсией в разрезе заведений, каналов обращений, сотрудников и временных интервалов.
• Аналитика и управление показателями
• Формирование системы KPI отдела бронирования.
• Анализ конверсии, количества обращений, потерянных лидов, бронирований и фактических визитов.
• Контроль скорости ответа, пропущенных звонков и качества обработки обращений.
• Построение регулярной управленческой отчётности.
• Анализ причин отказов, отмен бронирований и неявок гостей.
• Контроль расходов отдела, ФОТ, производительности сотрудников и рентабельности.
• Поиск точек роста продаж и эффективности на основе данных.
• Управление сотрудниками отдела бронирования.
• Планирование численности и графиков с учётом нагрузки, сезонности, дней недели и времени суток в рамках утверждённого бюджета ФОТ.
• Подбор, адаптация, обучение и развитие сотрудников.
• Разработка и внедрение системы мотивации, ориентированной на коммерческие результаты.
• Контроль выполнения KPI и повышение производительности сотрудников.
• Формирование культуры активных продаж вместо пассивной обработки обращений.
• Оптимизация процессов обработки входящих звонков и обращений из других каналов.
• Обеспечение корректного ведения CRM и прозрачности всех этапов воронки.
• Постановка задач по автоматизации процессов и развитию CRM, контроль внедрения и результата.
• Совершенствование маршрутизации звонков и распределения обращений.

Требования к кандидату:

• Опыт руководства колл-центром или контакт-центром с командой от 40 человек и круглосуточным режимом работы.
• Обязателен опыт управления коммерческой функцией контакт-центра: продажами, конверсией и выручкой. Опыт только консультирования и обработки обращений не подходит.
• Практический опыт увеличения конверсии входящего потока обращений в продажи.
• Опыт управления действующей воронкой продаж, её оптимизации и автоматизации.
• Сильные аналитические компетенции: работа с KPI, управленческой отчётностью и показателями эффективности.
• Опыт планирования численности и графиков команды, управления производительностью сотрудников и соблюдения бюджета ФОТ.
• Опыт разработки скриптов и обучения сотрудников техникам продаж.
• Опыт работы с CRM и телефонией.
• Опыт построения системы мотивации и контроля коммерческих результатов команды.

Мы предлагаем:

• Конкурентоспособную заработную плату (оклад + KPI) и перспективы роста;
• Возможность работать в крупной быстрорастущей компании - лидере отрасли;
• Скидочную VIP карту, бартерную карту для посещения заведений;
• Возможности для профессиональной самореализации – мы предоставляем достаточную свободу действий, чтобы вместе мы достигли еще большего успеха.