Тимлид группы клиентской технической поддержки vip-клиентов (API/VOIP)

Чем предстоит заниматься:

• Организовывать работу группы клиентской технической поддержки L2 по услугам на базе API и VoIP-сервисов, обеспечивать соблюдение SLA и стандартов качества
• Управлять командой: подбор, адаптация, регулярные встречи и оценка, мотивация, наставничество, индивидуальные планы развития
• Планировать ресурсы, распределять нагрузку, обеспечивать взаимозаменяемость сотрудников
• Управлять очередью обращений и эскалаций с учётом влияния на клиента, срочности и рисков
• Координировать критичные инциденты, участвовать в коммуникациях с топ-менеджментом клиентов, проводить регулярные встречи с ключевыми клиентами
• Обеспечивать прозрачную коммуникацию: понятные статусы, реалистичные сроки, информирование о рисках
• Организовывать разбор первопричин инцидентов без поиска виноватых, контролировать системные исправления
• Проводить диагностику, отрабатывать инциденты с API / VoIP
• Выстраивать кросс-функциональное взаимодействие, в т.ч. эскалации между L2-L3, разработкой, продуктом и DevOps
• Анализировать метрики (FRT, SLA, FCR, повторные обращения, backlog), готовить отчётность, улучшать процессы и автоматизацию в Service Desk/CRM
• Развивать базу знаний, регламенты и инструкции, снижать повторяемость обращений
• Внедрять AI: классификация и обобщение обращений, поиск похожих инцидентов, подготовка ответов и статей; проводить пилоты с оценкой эффекта и стоимости; обучать команду и задавать правила использования (проверка ответов, защита данных, контроль специалиста)
• Обеспечивать безопасную работу с данными и инфраструктурой клиентов

Что мы ждем от кандидата:

• Высшее техническое образование (IT, телеком)
• Опыт управления клиентской поддержкой от 3 до 6 лет в телекоммуникационных и IT-компаниях
• Опыт работы в Postman
• Понимание API (HTTP, JSON/XML, авторизация, логи), знания VoIP (SIP, RTP, SDP)
• Опыт работы с helpdesk/ITSM (Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk и др.)
• Практический опыт внедрения AI в поддержку (чат-боты, copilot, LLM-ассистенты, автоклассификация) с измеримым результатом
• Лидерство, проактивность, нацеленность на результат, самостоятельность в принятии решений, умение брать ответственность за результат
• Развитые аналитические, коммуникативные навыки, готовность быть на связи 24/7

Будет плюсом:

• Опыт в CPaaS, облачной телефонии или у VoIP-провайдера
• Умение анализировать трейсы (Wireshark, sngrep)
• Знания ITIL, Grafana / Kibana /Zabbix
• Базовые SQL, Python или скрипты автоматизации
• Опыт распределённой или круглосуточной поддержки
• Опыт построения SLA, метрик, отчётности и работы в режиме инцидентов
• Опыт с промптами, базами знаний и RAG

Что мы предлагаем:

• стабильность и уверенность: официальное трудоустройство по ТК РФ, стабильная "белая" зарплата (оклад + ежемесячная премия + годовая премия)
• комфортные условия: комфортный офис и удобный «гибридный» формат работы с возможностью частичной удаленной работы. Рабочий день с 9:00 до 18:00 (в пятницу — до 16:45)
• забота о здоровье: полис ДМС со стоматологией после успешного прохождения испытательного срока (3 месяца)
• возможности для роста: корпоративный университет, онлайн-библиотека и возможность обучения за счет компании