Специалист отдела контроля качества | Premium Concierge

AMA – это премиальный сервис консьерж-услуг, где мы ежедневно превращаем запросы клиентов в безупречные решения. Наша команда профессионалов заботится о том, чтобы каждая задача была выполнена на высшем уровне – от поиска кружка для ребенка до организации кругосветного путешествия.

Наша миссия – освобождать время клиентов для действительно важного: бизнеса, творчества, семьи или благотворительности. Мы верим, что время – самый ценный ресурс, и когда его становится больше, открываются возможности менять мир к лучшему.

Сейчас мы ищем Специалиста по контролю качества, который поможет нам поддерживать высокие стандарты сервиса, находить точки роста в коммуникациях с клиентами и делать все, чтобы качество нашего продукта превосходило ожидания.

Задачи:

1. Контроль и аудит качества:

• Проводить регулярный мониторинг и оценку коммуникаций специалистов (чаты, звонки) на соответствие стандартам клиентского сервиса;
• Вести чек-листы качества, выявлять системные и единичные ошибки, давать развивающую обратную связь команде.

2. Работа с метриками и обратной связью:

• Собирать и анализировать показатели качества сервиса;
• Проводить опросы клиентов и собирать обратную связь.

3. Разбор инцидентов и нестандартных ситуаций:

• Проводить расследования инцидентов и сложных клиентских кейсов;
• Участвовать в урегулировании спорных и конфликтных ситуаций, помогать находить win-win решения для клиента и компании.

4. Оптимизация процессов и развитие продукта:

• Анализировать сквозные процессы консьерж-сервиса, подсвечивать узкие места и барьеры (как внутри команды, так и со стороны партнеров/провайдеров);
• Формировать гипотезы и инициировать внедрение изменений на основе собранных данных, чтобы предотвращать повторные ошибки.

Что для нас важно:

-Релевантный опыт: от 1 года в отделе контроля качества в сфере клиентского сервиса, поддержки премиального сегмента или консьерж-сервиса;
-Аналитический склад ума: умение работать с цифрами и метриками (CSI, NPS), делать выводы на основе данных и находить системные закономерности;
-Уверенные hard skills: отличное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, базовые формулы, фильтры) и опыт работы в CRM-системах;
-Умение докапываться до сути: навык детального разбора инцидентов и сложных клиентских кейсов (поиск первопричин, а не просто фиксация ошибок);
-Высокий эмоциональный интеллект: эмпатия, гибкость мышления, конструктивное отношение к конфликтным и нестандартным ситуациям;
-Языковые навыки: безупречная грамотность (устная и письменная речь); английский язык - от уровня Intermediate (B1/B2) для работы с зарубежными кейсами/партнерами.

Если вы горите идеей делать сервис по-настоящему безупречным, умеете замечать детали и хотите влиять на качество премиального клиентского сервиса - откликайтесь, будем рады познакомиться!