Руководитель контакт центра

Руководитель колл-центра

Клиника косметологии и пластической хирургии EFFI

В клинику косметологии и пластической хирургии EFFI требуется руководитель колл-центра.

Мы ищем человека, который сможет управлять командой колл-центра и менеджерами по перепискам и будет отвечать за главный результат отдела — рост конверсии обращений пациентов в запись.

Что нужно будет делать

Управлять командой

• Руководить сотрудниками колл-центра и менеджерами по перепискам.
• Ставить задачи и контролировать их выполнение.
• Контролировать загрузку команды и рабочие процессы.
• Адаптировать и обучать новых сотрудников.
• Регулярно обучать действующую команду продажам и коммуникации с пациентами.
• Проводить разборы звонков и переписок, давать сотрудникам обратную связь.

Работать над конверсией и количеством записей

• Контролировать конверсию из обращения в запись по звонкам и перепискам.
• Анализировать показатели каждого сотрудника и отдела в целом.
• Находить причины потери пациентов и точки роста.
• Работать над увеличением количества записей.
• Контролировать соблюдение скриптов и чек-листов.
• Следить, чтобы сотрудники не просто консультировали пациента, а выявляли его потребность, презентовали подходящее решение и доводили коммуникацию до записи.
• Внедрять новые инструменты, которые помогают повышать конверсию.

Быть связующим звеном между клиникой и колл-центром

• Оперативно доносить до сотрудников информацию от руководства и врачей.
• Передавать информацию о новых услугах, процедурах, аппаратах, акциях, специальных предложениях и изменениях в работе клиники.
• Следить, чтобы у команды всегда была актуальная информация для работы с пациентами.
• Доносить до сотрудников текущие приоритеты и задачи руководства и контролировать их выполнение.

Контролировать качество работы

• Прослушивать звонки и проверять переписки.
• Проводить разборы сложных ситуаций.
• Контролировать скорость обработки обращений и качество сервиса.
• Анализировать причины отказов и незаписанных пациентов.
• Вести отчетность по основным показателям: обращения, записи, конверсия и динамика сотрудников.

При необходимости подключаться к работе самостоятельно

Это не только управленческая позиция. В периоды высокой нагрузки, при нехватке сотрудников или в сложных ситуациях руководитель должен быть готов самостоятельно подключиться к работе: взять часть переписок, обработать обращения или помочь команде со звонками.

Что для нас важно

• Опыт управления колл-центром, отделом продаж, администраторами или менеджерами будет преимуществом.
• Умение работать с цифрами и видеть причины изменения конверсии.
• Понимание принципов продаж и коммуникации с клиентами.
• Умение обучать сотрудников и добиваться внедрения полученных знаний в работу.
• Системность, ответственность и инициативность.
• Умение не только поставить задачу, но и проконтролировать результат.
• Готовность самостоятельно включаться в процессы, когда это необходимо.

Главные результаты вашей работы

1. Рост конверсии обращений в запись.

2. Рост количества записей пациентов.

3. Повышение качества звонков и переписок.

4. Стабильная и управляемая работа команды.

5. Быстрое внедрение новых задач, акций и предложений клиники в работу колл-центра.

Нам нужен руководитель, который умеет работать не только с процессами, но и с людьми и цифрами — видит, где клиника теряет потенциальных пациентов, и понимает, что нужно изменить, чтобы команда записывала больше.