Ведущий менеджер по клиентскому сервису

OFFPRICE — сеть аутлетов, у нас представлены более 2000 брендов. Наша цель — трансформировать рынок одежды. Мы хотим дать покупателям возможность выразить себя с помощью личного стиля. Поддерживаем осознанное отношение к выбору одежды

Название OFFPRICE переводится буквально: «ВНЕ ЦЕН». Это интрига: на первый взгляд про скидки, но на самом деле про более глубокую мысль. Стиль человека «вне цен», не зависит от стоимости вещи, а находится в области познания себя, понимании контекстов, в которых используется одежда, знание стиля и умение комбинировать вещи.

Цель позиции:

Ведущий менеджер по клиентскому сервису строит в OFFPRICE систему работы с голосом клиента: как мы собираем обратную связь, как отвечаем на жалобы и как превращаем их в улучшения в магазинах. Это владелец метрики NPS на операционном уровне.

ТЫ ИГРАЕШЬ ВАЖНУЮ РОЛЬ В КОМАНДЕ:

• Выстраивает процесс с нуля: регламенты, скрипты, SLA, маршрутизация обращений.
• Создаёт классификатор причин жалоб и следит за качеством категоризации.
• Ведёт работу с отзывами на картах (Яндекс Карты, 2ГИС) и в соцсетях.
• Готовит ежемесячный отчёт о драйверах NPS для руководства и розницы вместе с аналитиком.
• Согласует с розницей план действий по проблемным магазинам и контролирует исполнение.
• Согласует с руководителем ПЛ правила компенсаций клиентам бонусами.
• Руководит и развивает менеджера по клиентскому сервису.

ЧТОБЫ БЫТЬ УСПЕШНЫМ В ЭТОЙ РОЛИ ВАЖНО:

• Методологии NPS, CSAT, CES и подход «закрытого цикла»
• Опыт выстраивания клиентского сервиса с нуля или его масштабной перестройки
• Опыт в ритейле с сетью офлайн-магазинов
• Helpdesk и CRM-системы (Usedesk, Omnidesk, Битрикс24 или аналоги).
• Excel и дашборды на уровне самостоятельного анализа.
• Знание закона о защите прав потребителей в части возвратов и претензий.
• Клиентоцентричность: эмпатия к клиенту в сочетании с твёрдостью в защите интересов компании.
• Умение влиять без прямой власти: добивается изменений в магазинах через договорённости с розницей.
• Системность: видит в отдельной жалобе симптом процесса.
• Стрессоустойчивость в работе с негативом.
• Лидерство: ставит задачи, обучает и развивает подчинённого.

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ ДЛЯ ТЕБЯ:

• Оформление в соответствии с действующим законодательством
• Полностью белую заработную плату
• Возможность карьерного и профессионального развития
• Офис в минуте от метро Технопарк
• Возможность выстраивать гибкий рабочий график (начало и окончание рабочего дня и т.д.)
• Скидки от партнеров bestbenefits
• Бонус по акции "Приведи друга" до 15 000 рублей
• Корпоративная скидка 20%

КАКИЕ ЭТАПЫ ПРЕДСТОИТ ПРОЙТИ:

• Свяжемся, чтобы выбрать удобное время для интервью
• На интервью с HR поговорим о ваших целях и опыте
• На интервью с нанимающим менеджером обсудим задачи и приоритеты, расскажем, как устроен рабочий процесс
• Подготовим и презентуем оффер