Менеджер по удержанию клиентов (возвраты, рекламации)

Умеешь превращать кризисный диалог в конструктивное решение?

Мы ищем сильного и чуткого Менеджера по удержанию клиентов (Retention Manager) — человека, который не просто закрывает тикеты, а системно снижает отток и сохраняет выручку компании. Нам важно, чтобы человек не просто формально выполнял задачи, а мог влиять на результат.

English Sona — это Международная онлайн-школа изучения английского языка, где обучение строится на живой разговорной практике, легкой подаче материала и юморе. С нами ученики начинают свободно говорить уже через 2 месяца — благодаря авторской методике и харизматичному Эксперту.

ПОЧЕМУ ВАКАНСИЯ СТОИТ ВАШЕГО ВНИМАНИЯ:

1. Факты о нас:

• Начали свою деятельность в 2022 году

• Обучили более 4 000 так же студентов из разных стран (Россия, страны СНГ, Европа, Америка)

• Уникальная авторская методика обучения через «Comedy English»

• У нас есть Лицензия на образовательную деятельность

Сона — основатель и главный эксперт онлайн‑школы English Sona, с 13‑летним опытом преподавания английского языка. Выпускница МГИМО, она владеет английским уже 28 лет и является профессиональным полиглотом — в её активе знание четырех языков. Благодаря яркой харизме, чувству юмора и глубокому пониманию методик обучения Сона создает непринужденную атмосферу, помогая ученикам быстро преодолевать языковой барьер.

2. Удаленный формат работы. Работайте из любой страны, где есть интернет.

3. Обучение и развитие: Мы понимаем, что человеческий ресурс самый важный для достижения успеха, поэтому готовы делиться знаниями и всеми необходимыми материалами.

4. Удобный график: 5/2 (суббота, воскресенье - выходные). Мы за взрослую позицию = вы самостоятельно планируете свой рабочий день. Важно быть на связи с 9:00 до 20:00.

5. Мы работаем исключительно “в долгую”

Мы формируем команду единомышленников, которая готова идти вместе “в долгую”.

7. Конкурентная оплата: оклад + KPI (привязан к метрикам)

КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ МЫ ОЖИДАЕМ:

Удержание студентов и предотвращение возвратов на флагманских курсах (2 месяца) и пакетах индивидуальных занятий, что напрямую сохраняет и увеличивает выручку школы.
Конкретно: снижение доли возвратов, рост доли студентов, продолжающих обучение после «рискового» периода, и повышение лояльности клиентов за счёт проактивной поддержки.

ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ:

Ключевая задача:

Создать и вести систему удержания студентов: от раннего выявления рисков до закрытия причин оттока через кросс‑функциональные процессы. Цель — минимизировать возвраты и максимизировать долю студентов, которые продолжают обучение по флагманским программам и продлевают пакеты на индивидуальное обучение

Данная позиция - новая, в единственном лице.

ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ:

1. Работать с возвратами (реактивно)

• Совершать звонки и вести переписки со студентами, заявившими о возврате.
• Выявлять истинные причины желания уйти.
• Предлагать альтернативы: перенос, заморозку, смену преподавателя/группы, дополнительную поддержку, частичный возврат как компромисс.
• Фиксировать решения и контролировать их исполнение (например, перенос занятий).

2. Вести проактивный контроль и раннее реагирование

• Сегментировать риски по причинам (учебные, организационные, технические).
• Подготовить и использовать шаблоны проактивных касаний (письмо, сообщение, звонок) под каждый тип риска.

3. Устранять повторяющиеся причины оттока

• Собирать и классифицировать причины возвратов и жалоб по типам.
• Еженедельно готовить отчёт для смежных отделов (методологи, преподаватели, техподдержка) с рекомендациями по исправлению.
• Ставить задачи и контролировать устранение (например, «добавить FAQ по платформе», «переписать формулировки ДЗ», «настроить автонапоминание»).
• Вести базу знаний «типичные возражения и ответы».

4. Обеспечивать кросс‑функциональную координацию

• Определять владельцев проблем по направлениям (методика, расписание, платформа, оплата).
• Настраивать SLA на ответ и решение
• Проводить регулярные короткие встречи/чаты с ключевыми отделами для разбора кейсов.

5. Вести аналитику и отчётность

• Формировать отчёт по причинам оттока и эффективности мер удержания.
• Делать прогноз оттока по когортам (новые студенты, середина курса, конец курса).

ЧТО МЫ ОЖИДАЕМ ОТ ВАС:

Хард‑скиллы:

• Понимание метрик удержания и клиентского опыта, умение на них влиять: Retention Rate, NPS, CSI
• Навык работы с возражениями и ведения переговоров: техники деэскалации, альтернативные предложения, фиксация договорённостей.
• Базовые знания об устройстве онлайн‑образования и юридических нормах: форматы обучения (курсы, индивидуальные пакеты), правила возвратов, политика переносов/заморозки
• Опыт работы в CRM‑системах (Геткурс, Битрикс24): ведение карточек студентов.
• Техническая грамотность: умение объяснить студенту, как пользоваться платформой, и быстро передать баг/проблему в техподдержку.

Софт‑скиллы:

• Эмпатия и клиентоориентированность: способность услышать реальную боль студента и предложить решение, а не «отработать скрипт».
• Стрессоустойчивость: работа с недовольными клиентами, где эмоции могут быть высокими.
• Навык приоритизации и тайм‑менеджмента: вести десятки кейсов одновременно, не упускать «горячие» возвраты и не забывать про проактивные касания.
• Умение договариваться и влиять без полномочий: выстраивать процессы с другими отделами, где вы не являетесь руководителем.
• Системное мышление: видеть не отдельные кейсы, а повторяющиеся проблемы и предлагать системные решения.

Хотите стать частью нашей команды? Отправляйте отклик и в сопроводительном письме напишите, почему вы лучший кандидат на данную позицию

P.S.

А вот, что говорят о нас наши Сотрудники:

«Из радостей: всегда позитивный вайб, сама атмосфера в команде шикарная, при этом нет лишних созвонов, возможность проявлять себя и креативить».

«Мне очень нравится отношение руководства, всегда можно прибежать с вопросами, все общаются на равных. Очень приятно находиться в таком коллективе!”

«В целом, меня всё устраивает. Ранее не было опыта работы с онлайн‑проектами и, наслушавшись ужасов про школы, где платят копейки, а требуют много, уже не верила, что найду что‑то стоящее. Но очень рада, что наткнулась именно на вашу вакансию - и желания прекращать сотрудничество у меня нет. Вы супер!»

«Мне очень нравится то, насколько профессионально все организовано, забота о преподавателях, внимание и чуткое отношение к каждой возникшей просьбе или каждому вопросу».